Intervista a Mario D’Angelo, Socio ACMI
In un mercato sempre più competitivo, il rapporto con il cliente finale rappresenta un fattore strategico. Quanto incidono oggi trasparenza, customer experience e reputazione sulla capacità di un’impresa di creare valore e fidelizzare i propri clienti?
Il mercato delle utilities è sicuramente sempre più competitivo, e si possono individuare dei fattori determinanti che influenzano la competitività a fronte dei quali ogni azienda deve necessariamente prenderne coscienza e cambiare la propria visione del Business in quanto concetti “classici” come il tipo di prodotto od il prezzo sono da ritenersi più che superati in un settore dove le aziende vendono lo stesso tipo di prodotto. Quindi la domanda è: perché il cliente sceglie un Fornitore piuttosto che un altro? È davvero solo una questione di prezzo? Secondo me è soprattutto una questione legata alla percezione del Cliente che vive l’esperienza con il fornitore.
Innanzitutto, il vantaggio competitivo si misura in Trasparenza, requisito fondamentale per creare valore e relazione con il cliente perché rappresenta la vera percezione di quest’ultimo circa la credibilità del Fornitore. Per questo sono necessarie campagne di marketing proattive (mai aggressive), fatture leggibili (Arera è intervenuta nel 2025 introducendo appunto lo scontrino dell’energia ed il box dell’offerta) ed una relazione costante con al fine di creare fidelizzazione e quindi creare valore aggiunto. Per intenderci, anche un semplice contatto con cui ci si scusa per un errore, o si chiarisce una situazione specifica, può portare un forte legame con il cliente che si sente al sicuro e consapevole di avere risposte chiare ed esaustive. Tutto ciò concorre dunque a generare un insieme di percezioni che il cliente può raccogliere nella sua personale esperienza con il Fornitore e la Customer Experience quale secondo fattore ne rappresenta il “contenitore”, trattandosi della misura di ogni punto di contatto. Quindi se le pratiche sono fluide, le risposte chiare, ed i ricontatti così come l’assistenza sono tempestivi, si crea la fiducia del rapporto e di conseguenza una costruzione della Reputazione dell’Aziende come immagine credibile. La conseguenza potrà essere il generarsi di relazioni spontanee come il cliente che promuove il proprio fornitore consigliandolo, nonché la sicurezza del cliente stesso di sentirsi supportato e quale effetto positivo della propria percezione ed esperienza quest’ultimo potrà domandarsi: Perché dovrei cambiare fornitore? Pertanto, le aziende devono evolvere verso questo tipo di visione abbattendo il vecchio concetto di rapporto “asettico” tra Cliente e Fornitore.
I criteri ESG sono ormai entrati nelle strategie di business di molti settori. Nel mondo utility, quale ritiene sia il loro reale valore competitivo e quali aspetti dovrebbero essere maggiormente sviluppati nei prossimi anni?
I criteri ESG nel mondo utility hanno di fatto superato la definizione di mero obbligo normativo e/o di immagine aziendale al contrario, ritengo siano un importante “volano” per la finanza sostenibile, la fidelizzazione del cliente e la riduzione dei rischi. Innanzitutto, il rating ESG garantisce un miglior accesso al capitale, ad esempio, con riduzione dei tassi di interesse sul debito, nonché consentire l’emissione di green bond a fronte di progetti con impatto positivo sull’ambiente. E ancora, migliora la relazione con i clienti che sovente scelgono un fornitore a fronte di un impatto ambientale minimo. Pertanto, la competitività dei criteri ESG nei prossimi anni dovrà passare da un’evoluzione delle Governance aziendali che stimoleranno progetti di innovazione tecnologica e soprattutto l’impatto sociale, dove le Aziende saranno promotrici e partner per lo sviluppo di Comunità Energetiche locali implementando dei veri e propri modelli partecipativi e di inclusione sociale, con coinvolgimento delle persone dove l’obiettivo è il concetto di energia “condivisa” (si pensi ad esempio alla condivisione delle CER tra i dipendenti di una stessa impresa). Il futuro passerà da qui, la creazione di veri e propri ecosistemi dove l’energia è prodotta, scambiata e condivisa tra utenti sempre più consapevoli.
Negli ultimi anni influencer e creator digitali hanno assunto un ruolo sempre più rilevante nella diffusione di informazioni economiche, finanziarie e di consumo. Quale impatto ritiene possano avere sul rapporto tra imprese e clienti e quali opportunità e rischi intravede per il settore?
Gli influencer hanno indubbiamente ridefinito la zona entro la quale si forma la fiducia tra aziende e clienti, spostandone l’asse portante dal classico brand aziendale all’influencer stesso. Queste figure si propongono come dei “mediatori culturali” semplificando quella che potrebbe essere la mera burocrazia (nel contatto tra Cliente, Fornitore ed Autorità) e di fatto rendono più accessibile e semplice la comprensione di questo mercato a tal punto che un cliente anziché cercare risposte sul sito dell’Azienda si affida a queste “terze parti” le quali possono a loro volta influenzare la propria comunità di “followers”. Tutto ciò può essere un vantaggio e rappresenterebbe contestualmente un’opportunità, in quanto porterebbe ad acquisire clienti più aggiornati (con alto valore competitivo, se si pensa soprattutto ai più giovani) nonché consapevoli di cosa voglia dire risparmiare e consumare meno, ma soprattutto un impatto positivo sull’intero settore che non viene più visto distante dal consumatore e totalmente freddo. Al contrario però vi è anche un importante rischio e cioè la mera disinformazione in quanto non tutti gli influencer sono necessariamente preparati sul settore e sulla regolamentazione Arera. Pertanto, la conseguenza – pericolosa – potrebbe trasformare un semplice consiglio (facile ed accessibile) ad una consulenza sbagliata con potenziali ricadute sulla reputazione aziendale stessa e sul settore, dove si potrebbero creare concezioni ed interpretazioni sbagliate dal punto di vista normativo. Pertanto, ben vengano i creator digitali purché preparati e consapevoli di essere un vero giunto informativo per i consumatori.
Guardando ai prossimi tre-cinque anni, quali saranno le principali sfide che il settore dovrà affrontare per continuare a essere sostenibile, competitivo e vicino alle esigenze dei clienti?
Ritengo nei prossimi anni le aziende dovranno concentrarsi su aspetti ben definiti quali la transizione ecologica (ad esempio decarbonizzazione sulla filiera ed investimento in batterie di accumulo per l’incremento dello stoccaggio), la digitalizzazione (l’utilizzo dell’AI nella relazione con il cliente nonché per il monitoraggio dei consumi per costruire modelli predittivi della domanda) ma soprattutto il rapporto con il cliente , il quale si sposterà da mero consumatore a Prosumer , consapevole dell’energia che può essere prodotta, scambiata e condivisa (un ruolo centrare sarà quello delle CER) nonché canali digitali immediati e tariffe ad hoc che possano offrire un esperienza di valore, trasparente ed immediata per il cliente.
Sei interessato ad approfondire il tema?
Ne parleremo all’evento CvUtilityDay il prossimo 8 ottobre.
Visita la pagina per maggiori dettagli!
Intervista a Mario D’Angelo, Socio ACMI
In un mercato sempre più competitivo, il rapporto con il cliente finale rappresenta un fattore strategico. Quanto incidono oggi trasparenza, customer experience e reputazione sulla capacità di un’impresa di creare valore e fidelizzare i propri clienti?
Il mercato delle utilities è sicuramente sempre più competitivo, e si possono individuare dei fattori determinanti che influenzano la competitività a fronte dei quali ogni azienda deve necessariamente prenderne coscienza e cambiare la propria visione del Business in quanto concetti “classici” come il tipo di prodotto od il prezzo sono da ritenersi più che superati in un settore dove le aziende vendono lo stesso tipo di prodotto. Quindi la domanda è: perché il cliente sceglie un Fornitore piuttosto che un altro? È davvero solo una questione di prezzo? Secondo me è soprattutto una questione legata alla percezione del Cliente che vive l’esperienza con il fornitore.
Innanzitutto, il vantaggio competitivo si misura in Trasparenza, requisito fondamentale per creare valore e relazione con il cliente perché rappresenta la vera percezione di quest’ultimo circa la credibilità del Fornitore. Per questo sono necessarie campagne di marketing proattive (mai aggressive), fatture leggibili (Arera è intervenuta nel 2025 introducendo appunto lo scontrino dell’energia ed il box dell’offerta) ed una relazione costante con al fine di creare fidelizzazione e quindi creare valore aggiunto. Per intenderci, anche un semplice contatto con cui ci si scusa per un errore, o si chiarisce una situazione specifica, può portare un forte legame con il cliente che si sente al sicuro e consapevole di avere risposte chiare ed esaustive. Tutto ciò concorre dunque a generare un insieme di percezioni che il cliente può raccogliere nella sua personale esperienza con il Fornitore e la Customer Experience quale secondo fattore ne rappresenta il “contenitore”, trattandosi della misura di ogni punto di contatto. Quindi se le pratiche sono fluide, le risposte chiare, ed i ricontatti così come l’assistenza sono tempestivi, si crea la fiducia del rapporto e di conseguenza una costruzione della Reputazione dell’Aziende come immagine credibile. La conseguenza potrà essere il generarsi di relazioni spontanee come il cliente che promuove il proprio fornitore consigliandolo, nonché la sicurezza del cliente stesso di sentirsi supportato e quale effetto positivo della propria percezione ed esperienza quest’ultimo potrà domandarsi: Perché dovrei cambiare fornitore? Pertanto, le aziende devono evolvere verso questo tipo di visione abbattendo il vecchio concetto di rapporto “asettico” tra Cliente e Fornitore.
I criteri ESG sono ormai entrati nelle strategie di business di molti settori. Nel mondo utility, quale ritiene sia il loro reale valore competitivo e quali aspetti dovrebbero essere maggiormente sviluppati nei prossimi anni?
I criteri ESG nel mondo utility hanno di fatto superato la definizione di mero obbligo normativo e/o di immagine aziendale al contrario, ritengo siano un importante “volano” per la finanza sostenibile, la fidelizzazione del cliente e la riduzione dei rischi. Innanzitutto, il rating ESG garantisce un miglior accesso al capitale, ad esempio, con riduzione dei tassi di interesse sul debito, nonché consentire l’emissione di green bond a fronte di progetti con impatto positivo sull’ambiente. E ancora, migliora la relazione con i clienti che sovente scelgono un fornitore a fronte di un impatto ambientale minimo. Pertanto, la competitività dei criteri ESG nei prossimi anni dovrà passare da un’evoluzione delle Governance aziendali che stimoleranno progetti di innovazione tecnologica e soprattutto l’impatto sociale, dove le Aziende saranno promotrici e partner per lo sviluppo di Comunità Energetiche locali implementando dei veri e propri modelli partecipativi e di inclusione sociale, con coinvolgimento delle persone dove l’obiettivo è il concetto di energia “condivisa” (si pensi ad esempio alla condivisione delle CER tra i dipendenti di una stessa impresa). Il futuro passerà da qui, la creazione di veri e propri ecosistemi dove l’energia è prodotta, scambiata e condivisa tra utenti sempre più consapevoli.
Negli ultimi anni influencer e creator digitali hanno assunto un ruolo sempre più rilevante nella diffusione di informazioni economiche, finanziarie e di consumo. Quale impatto ritiene possano avere sul rapporto tra imprese e clienti e quali opportunità e rischi intravede per il settore?
Gli influencer hanno indubbiamente ridefinito la zona entro la quale si forma la fiducia tra aziende e clienti, spostandone l’asse portante dal classico brand aziendale all’influencer stesso. Queste figure si propongono come dei “mediatori culturali” semplificando quella che potrebbe essere la mera burocrazia (nel contatto tra Cliente, Fornitore ed Autorità) e di fatto rendono più accessibile e semplice la comprensione di questo mercato a tal punto che un cliente anziché cercare risposte sul sito dell’Azienda si affida a queste “terze parti” le quali possono a loro volta influenzare la propria comunità di “followers”. Tutto ciò può essere un vantaggio e rappresenterebbe contestualmente un’opportunità, in quanto porterebbe ad acquisire clienti più aggiornati (con alto valore competitivo, se si pensa soprattutto ai più giovani) nonché consapevoli di cosa voglia dire risparmiare e consumare meno, ma soprattutto un impatto positivo sull’intero settore che non viene più visto distante dal consumatore e totalmente freddo. Al contrario però vi è anche un importante rischio e cioè la mera disinformazione in quanto non tutti gli influencer sono necessariamente preparati sul settore e sulla regolamentazione Arera. Pertanto, la conseguenza – pericolosa – potrebbe trasformare un semplice consiglio (facile ed accessibile) ad una consulenza sbagliata con potenziali ricadute sulla reputazione aziendale stessa e sul settore, dove si potrebbero creare concezioni ed interpretazioni sbagliate dal punto di vista normativo. Pertanto, ben vengano i creator digitali purché preparati e consapevoli di essere un vero giunto informativo per i consumatori.
Guardando ai prossimi tre-cinque anni, quali saranno le principali sfide che il settore dovrà affrontare per continuare a essere sostenibile, competitivo e vicino alle esigenze dei clienti?
Ritengo nei prossimi anni le aziende dovranno concentrarsi su aspetti ben definiti quali la transizione ecologica (ad esempio decarbonizzazione sulla filiera ed investimento in batterie di accumulo per l’incremento dello stoccaggio), la digitalizzazione (l’utilizzo dell’AI nella relazione con il cliente nonché per il monitoraggio dei consumi per costruire modelli predittivi della domanda) ma soprattutto il rapporto con il cliente , il quale si sposterà da mero consumatore a Prosumer , consapevole dell’energia che può essere prodotta, scambiata e condivisa (un ruolo centrare sarà quello delle CER) nonché canali digitali immediati e tariffe ad hoc che possano offrire un esperienza di valore, trasparente ed immediata per il cliente.
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