A cura di Massimo Calosi, Credit Manager Estra Energie
La difficoltà principale del settore utility è che vendiamo qualcosa che, per la maggior parte delle persone, è difficile da percepire davvero. Se il valore di un chilo di carne o di un litro di latte è immediato, molto meno intuitivo è capire cosa rappresenti concretamente un kilowattora o un metro cubo di gas. Parliamo di consumi invisibili, che spesso il cliente fatica a collegare alle proprie abitudini quotidiane. Ed è anche per questo che leggere una bolletta, comprenderne le voci o accorgersi di eventuali anomalie non è così semplice come sembra.
A differenza di altri settori, poi, il rapporto con le utility nasce quasi sempre da una necessità e raramente da una scelta “emotiva”. Il cliente tende ad attivarsi soprattutto quando qualcosa non torna: una bolletta troppo alta, un conguaglio inatteso, una comunicazione poco chiara o un problema che sente di non essere riuscito a risolvere. Questo rende il rapporto tra azienda e consumatore particolarmente delicato e spesso segnato da diffidenza o incomprensioni.
È proprio da qui, secondo me, che dovrebbero partire anche le strategie di recupero degli insoluti. Perché dietro a un mancato pagamento non esiste quasi mai un’unica motivazione. Ci sono clienti che scelgono di dare priorità ad altre spese considerate più urgenti, altri che vivono una reale difficoltà economica e si trovano a dover scegliere tra fare la spesa e pagare le utenze. Una situazione che negli ultimi anni è diventata sempre più frequente e che rischia di essere acuita nel prossimo futuro con l’aumento dei prezzi dell’energia.
Esiste però anche una fascia di clienti che non paga perché sente di non aver ricevuto il supporto adeguato. Contestazioni aperte da tempo, importi percepiti come anomali, reclami rimasti senza risposta o semplicemente la sensazione di non essere ascoltati. Ed è spesso proprio qui che si gioca la parte più interessante del recupero crediti nel settore utility. In molti casi, infatti, prima ancora della pressione sul pagamento serve la capacità di ricostruire un rapporto con il cliente e gestire correttamente il problema che ha generato il blocco.
Va fatta poi una distinzione importante tra i clienti morosi ancora attivi e quelli che non lo sono più. Nel primo caso il rapporto di fornitura è ancora in essere e questo lascia maggiore spazio a mediazione, piani di rientro e attività di assistenza. Diversa è invece la situazione dei clienti cessati, dove il recupero diventa inevitabilmente più complesso e richiede strategie differenti.
Anche la tecnologia sta cambiando profondamente questo settore. Oggi l’analisi dei dati permette di intercettare prima i segnali di difficoltà, comprendere meglio i comportamenti dei clienti e personalizzare l’approccio di contatto. Un cambiamento che porta sempre di più customer care e recupero crediti a dialogare tra loro, superando quella separazione netta che per anni ha caratterizzato il settore.
Il futuro del credito utility passa dall’integrazione tra tecnologia, relazione con il cliente e nuovi modelli organizzativi. Approfondisci questi temi con i protagonisti del settore durante il 5° CVUtilityDay, l’8 ottobre 2026 a Milano.
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A cura di Massimo Calosi, Credit Manager Estra Energie
La difficoltà principale del settore utility è che vendiamo qualcosa che, per la maggior parte delle persone, è difficile da percepire davvero. Se il valore di un chilo di carne o di un litro di latte è immediato, molto meno intuitivo è capire cosa rappresenti concretamente un kilowattora o un metro cubo di gas. Parliamo di consumi invisibili, che spesso il cliente fatica a collegare alle proprie abitudini quotidiane. Ed è anche per questo che leggere una bolletta, comprenderne le voci o accorgersi di eventuali anomalie non è così semplice come sembra.
A differenza di altri settori, poi, il rapporto con le utility nasce quasi sempre da una necessità e raramente da una scelta “emotiva”. Il cliente tende ad attivarsi soprattutto quando qualcosa non torna: una bolletta troppo alta, un conguaglio inatteso, una comunicazione poco chiara o un problema che sente di non essere riuscito a risolvere. Questo rende il rapporto tra azienda e consumatore particolarmente delicato e spesso segnato da diffidenza o incomprensioni.
È proprio da qui, secondo me, che dovrebbero partire anche le strategie di recupero degli insoluti. Perché dietro a un mancato pagamento non esiste quasi mai un’unica motivazione. Ci sono clienti che scelgono di dare priorità ad altre spese considerate più urgenti, altri che vivono una reale difficoltà economica e si trovano a dover scegliere tra fare la spesa e pagare le utenze. Una situazione che negli ultimi anni è diventata sempre più frequente e che rischia di essere acuita nel prossimo futuro con l’aumento dei prezzi dell’energia.
Esiste però anche una fascia di clienti che non paga perché sente di non aver ricevuto il supporto adeguato. Contestazioni aperte da tempo, importi percepiti come anomali, reclami rimasti senza risposta o semplicemente la sensazione di non essere ascoltati. Ed è spesso proprio qui che si gioca la parte più interessante del recupero crediti nel settore utility. In molti casi, infatti, prima ancora della pressione sul pagamento serve la capacità di ricostruire un rapporto con il cliente e gestire correttamente il problema che ha generato il blocco.
Va fatta poi una distinzione importante tra i clienti morosi ancora attivi e quelli che non lo sono più. Nel primo caso il rapporto di fornitura è ancora in essere e questo lascia maggiore spazio a mediazione, piani di rientro e attività di assistenza. Diversa è invece la situazione dei clienti cessati, dove il recupero diventa inevitabilmente più complesso e richiede strategie differenti.
Anche la tecnologia sta cambiando profondamente questo settore. Oggi l’analisi dei dati permette di intercettare prima i segnali di difficoltà, comprendere meglio i comportamenti dei clienti e personalizzare l’approccio di contatto. Un cambiamento che porta sempre di più customer care e recupero crediti a dialogare tra loro, superando quella separazione netta che per anni ha caratterizzato il settore.
Il futuro del credito utility passa dall’integrazione tra tecnologia, relazione con il cliente e nuovi modelli organizzativi. Approfondisci questi temi con i protagonisti del settore durante il 5° CVUtilityDay, l’8 ottobre 2026 a Milano.
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