Ci spiega in cosa consiste quella che più volte Lei ha chiamato rivoluzione della Collection Intelligence?
Per Collection Intelligence intendo l’approccio alla collection basato su dati e algoritmi che completa in senso più ampio il concetto di digital collection. In generale la digitalizzazione e l’utilizzo dei dati sono strettamente legati tra loro: la digitalizzazione infatti consente di raccogliere, archiviare e analizzare grandi quantità di dati in modo più efficiente rispetto ai processi tradizionali. Ciò abilita a prendere decisioni informate e a reagire rapidamente agli imprevisti. La digitalizzazione consente l’utilizzo di tecniche avanzate di analisi dei dati, e, con l’ausilio dell’intelligenza artificiale, consente di estrarre informazioni significative e predire le dinamiche future.
I principali modelli predittivi che abbiamo costruito sono basati su algoritmi di hierarchical clustering e di regressione logistica, l’implementazione delle strategie di recupero su ogni singola lavorazione è definita by design con il supporto degli algoritmi, questo ci permette di pianificare le “next best action” in modo più preciso, possiamo prevedere il comportamento dei clienti, conoscere in anticipo le performance e i tempi di incasso, cosi come l’effort e i costi che dovremo sostenere per raggiungere tali risultati.
Le persone mantengono comunque un ruolo chiave, queste tecnologie aiutano semplicemente a lavorare meglio.
Quali sono le azioni principali che Cerved ha messo in campo in questa direzione e quali idee avete in cantiere per il futuro?
Siamo strategicamente posizionati sul mainstream dell’algo driven credit management. Nelle nostre unità di collection, back office e legal la digitalizzazione ha portato:
- automatizzazione e standardizzazione basata su workflow di molte attività ripetitive riducendo la necessità di intervento umano, aumentando così l’efficienza complessiva dei reparti operativi;
- migliore gestione delle informazioni: grazie alla digitalizzazione, tutte le informazioni relative alle chiamate (speech analytics) e ai clienti possono essere archiviate in modo centralizzato consentendo una visione olistica dell’attività;
- riduzione dei costi: l’automatizzazione di molti processi ha compresso i costi operativi riducendo la necessità di assunzioni supplementari;
- aumento della sicurezza dei dati: grazie alla digitalizzazione è stato possibile implementare misure di sicurezza informatica molto più avanzate. Lo stesso dicasi per la tutela della privacy.
Intelligenza Artificiale e machine learning sono entrate nel nostro pensiero strategico oltre che nelle prassi operative. Queste tecnologie aprono ad una serie infinita di possibilità che consentono al personale di concentrarsi su lavori a maggior valore con conseguente necessità di riprogettazione organizzativa. I software intervengono sulle attività ripetitive che, di fatto, sprecano l’intelligenza naturale; non sostituiscono le persone ma ne migliorano la qualità del lavoro incrementando la produttività. Inoltre, abbiamo iniziato l’hiring di profili nuovi per la nostra industry, tipicamente giovani con profili STEM senza tralasciare il reskilling e la formazione del personale già in forza, alla luce del cambiamento delle attività anche in back office. Di pari passo con l’evoluzione applicativa stiamo investendo sulla tutela dei potenziali effetti negativi derivanti dall’utilizzo delle nuove tecnologie, con particolare focus sulla costruzione degli algo e sull’utilizzo dei sistemi di IA, ad esempio per assicurare parità di trattamento.
Infine, un focus sulla customer experience: stiamo costruendo le basi per offrire un’esperienza migliore ai clienti, utilizzeremo tecnologie come chatbot, per migliorare la comunicazione e semplificare il processo di pagamento. Questo soprattutto a servizio dei clienti delle nuove generazioni, abituati a comunicare in modo digitale, poco avvezzi alle raccomandate o ai tempi di attesa di risposta di un call center. Siamo attenti a seguire l’evoluzione culturale e comportamentale dei clienti.
Quali saranno i principali trend del settore della collection nel 2023, anche alla luce delle difficoltà macroeconomiche che si protraggono e dell’aumento dei tassi di interesse?
L’industria della gestione dei crediti sta subendo importanti cambiamenti. Alcuni dei trend che potrebbero influenzare questa industria in futuro li abbiamo già citati e sono:
- Intelligenza artificiale e machine learning,
- Big data e analisi dei dati,
- Automazione dei processi,
- Organizzazione e reskilling del personale.
Il mercato della credit collection è un mercato competitivo; gli investimenti in tecnologia e sicurezza sono in primis una necessità, non sono solo un’opportunità di crescita, e si inseriscono nel processo di concentrazione dei player a cui assistiamo ormai da qualche anno. I nuovi mercati si schiuderanno solo ai player che hanno investito per affrontare le nuove sfide e che hanno manager con visione di lungo periodo e forti sui temi dell’innovation.
In questo momento stiamo assistendo alla combinazione di diversi fattori di stress sulle famiglie e sulle imprese: mi riferisco all’aumento dei tassi di interesse e all’aumento dei prezzi che partendo dall’energia si è propagato agli altri beni con conseguenti fenomeni inflativi.
Da qualche mese assistiamo ad un incremento dei clienti in difficoltà economica con aumenti fino al 25% di ingresso in fascia 0-60 e ad un aumento fino al 40% degli importi delle fatture delle utenze. Lo stesso trend lo osserviamo sul mercato B2B e sulla PA. Questa situazione prelude da qui a 6 mesi ad un aumento del peso della collection sui segmenti di stage 1 e 2 sia privati sia corporate, e in generale sulle utenze attive.
E’ incauto fare previsioni macroeconomiche sul 2024 dato che lo scenario che è ancora troppo fluido. Basti pensare a quanto di imprevedibile è accaduto dal 2020 ad oggi. In un quadro di così grande incertezza, più che calcolare la probabilità di uno scenario è meglio investire per essere agili e reattivi nel rispondere ai cambiamenti, concentrandosi su ciò che non cambierà, ad esempio la prospettiva tecnologica e digitale.
Ci spiega in cosa consiste quella che più volte Lei ha chiamato rivoluzione della Collection Intelligence?
Per Collection Intelligence intendo l’approccio alla collection basato su dati e algoritmi che completa in senso più ampio il concetto di digital collection. In generale la digitalizzazione e l’utilizzo dei dati sono strettamente legati tra loro: la digitalizzazione infatti consente di raccogliere, archiviare e analizzare grandi quantità di dati in modo più efficiente rispetto ai processi tradizionali. Ciò abilita a prendere decisioni informate e a reagire rapidamente agli imprevisti. La digitalizzazione consente l’utilizzo di tecniche avanzate di analisi dei dati, e, con l’ausilio dell’intelligenza artificiale, consente di estrarre informazioni significative e predire le dinamiche future.
I principali modelli predittivi che abbiamo costruito sono basati su algoritmi di hierarchical clustering e di regressione logistica, l’implementazione delle strategie di recupero su ogni singola lavorazione è definita by design con il supporto degli algoritmi, questo ci permette di pianificare le “next best action” in modo più preciso, possiamo prevedere il comportamento dei clienti, conoscere in anticipo le performance e i tempi di incasso, cosi come l’effort e i costi che dovremo sostenere per raggiungere tali risultati.
Le persone mantengono comunque un ruolo chiave, queste tecnologie aiutano semplicemente a lavorare meglio.
Quali sono le azioni principali che Cerved ha messo in campo in questa direzione e quali idee avete in cantiere per il futuro?
Siamo strategicamente posizionati sul mainstream dell’algo driven credit management. Nelle nostre unità di collection, back office e legal la digitalizzazione ha portato:
Intelligenza Artificiale e machine learning sono entrate nel nostro pensiero strategico oltre che nelle prassi operative. Queste tecnologie aprono ad una serie infinita di possibilità che consentono al personale di concentrarsi su lavori a maggior valore con conseguente necessità di riprogettazione organizzativa. I software intervengono sulle attività ripetitive che, di fatto, sprecano l’intelligenza naturale; non sostituiscono le persone ma ne migliorano la qualità del lavoro incrementando la produttività. Inoltre, abbiamo iniziato l’hiring di profili nuovi per la nostra industry, tipicamente giovani con profili STEM senza tralasciare il reskilling e la formazione del personale già in forza, alla luce del cambiamento delle attività anche in back office. Di pari passo con l’evoluzione applicativa stiamo investendo sulla tutela dei potenziali effetti negativi derivanti dall’utilizzo delle nuove tecnologie, con particolare focus sulla costruzione degli algo e sull’utilizzo dei sistemi di IA, ad esempio per assicurare parità di trattamento.
Infine, un focus sulla customer experience: stiamo costruendo le basi per offrire un’esperienza migliore ai clienti, utilizzeremo tecnologie come chatbot, per migliorare la comunicazione e semplificare il processo di pagamento. Questo soprattutto a servizio dei clienti delle nuove generazioni, abituati a comunicare in modo digitale, poco avvezzi alle raccomandate o ai tempi di attesa di risposta di un call center. Siamo attenti a seguire l’evoluzione culturale e comportamentale dei clienti.
Quali saranno i principali trend del settore della collection nel 2023, anche alla luce delle difficoltà macroeconomiche che si protraggono e dell’aumento dei tassi di interesse?
L’industria della gestione dei crediti sta subendo importanti cambiamenti. Alcuni dei trend che potrebbero influenzare questa industria in futuro li abbiamo già citati e sono:
Il mercato della credit collection è un mercato competitivo; gli investimenti in tecnologia e sicurezza sono in primis una necessità, non sono solo un’opportunità di crescita, e si inseriscono nel processo di concentrazione dei player a cui assistiamo ormai da qualche anno. I nuovi mercati si schiuderanno solo ai player che hanno investito per affrontare le nuove sfide e che hanno manager con visione di lungo periodo e forti sui temi dell’innovation.
In questo momento stiamo assistendo alla combinazione di diversi fattori di stress sulle famiglie e sulle imprese: mi riferisco all’aumento dei tassi di interesse e all’aumento dei prezzi che partendo dall’energia si è propagato agli altri beni con conseguenti fenomeni inflativi.
Da qualche mese assistiamo ad un incremento dei clienti in difficoltà economica con aumenti fino al 25% di ingresso in fascia 0-60 e ad un aumento fino al 40% degli importi delle fatture delle utenze. Lo stesso trend lo osserviamo sul mercato B2B e sulla PA. Questa situazione prelude da qui a 6 mesi ad un aumento del peso della collection sui segmenti di stage 1 e 2 sia privati sia corporate, e in generale sulle utenze attive.
E’ incauto fare previsioni macroeconomiche sul 2024 dato che lo scenario che è ancora troppo fluido. Basti pensare a quanto di imprevedibile è accaduto dal 2020 ad oggi. In un quadro di così grande incertezza, più che calcolare la probabilità di uno scenario è meglio investire per essere agili e reattivi nel rispondere ai cambiamenti, concentrandosi su ciò che non cambierà, ad esempio la prospettiva tecnologica e digitale.