Intervista a Jeff DiMatteo, Presidente di ACA International
Negli Stati Uniti, l’adozione dell’intelligenza artificiale nella debt collection sembra aver accelerato rapidamente: secondo recenti dati di settore (dati TransUnion), nel 2025 il 93% delle aziende dichiara di utilizzare o di stare esplorando soluzioni di AI e machine learning, rispetto al 73% del 2024…
Confermo. Abbiamo inoltre appreso, che secondo un report di Gartner, si prevede che oltre il 50% delle organizzazioni operanti nei settori del servizio e dell’assistenza clienti raddoppierà i propri investimenti tecnologici entro il 2028.
Alla luce di queste previsioni e dei dati di TransUnion, il settore della gestione dei crediti sta già registrando una tendenza nell’adozione dell’intelligenza artificiale analoga a quella osservata nelle organizzazioni che si occupano di servizio e assistenza clienti.
Questa evoluzione riflette il passaggio da un utilizzo sperimentale dell’intelligenza artificiale a una integrazione sempre più profonda dell’AI generativa e di altri strumenti di automazione nei processi operativi quotidiani.
L’intelligenza artificiale sta assumendo un ruolo sempre più strategico nel settore della gestione e del recupero crediti, offrendo opportunità significative sia in termini di efficienza operativa sia di miglioramento dell’interazione e della relazione con i consumatori.
Il tema è approfondito anche da ACA International nell’articolo Companies Lean Into AI to Boost Human Productivity, dedicato al ruolo crescente dell’intelligenza artificiale nel miglioramento della produttività.
Quanto è realmente profondo questo processo di adozione? Quali sono oggi gli utilizzi dell’AI più diffusi tra le aziende americane e quali risultati concreti state osservando in termini di produttività, costi, recovery rate e customer engagement?
Per le aziende che adottano l’intelligenza artificiale, il principale beneficio non consiste nella riduzione del personale, bensì nell’ampliamento della capacità operativa. Le imprese che hanno introdotto per prime queste tecnologie, in particolare nei settori dei servizi professionali e in quelli ad alta intensità di conoscenza, registrano significativi incrementi di produttività grazie all’automazione di attività ripetitive e amministrative.
In un contesto in cui reclutare e trattenere personale qualificato diventa sempre più complesso, le aziende ricorrono alla tecnologia per gestire le attività di routine, consentendo alle risorse umane di concentrarsi sulle interazioni con i consumatori che richiedono maggiore attenzione, sensibilità e capacità di valutazione.
Allo stesso tempo, sebbene l’intelligenza artificiale possa automatizzare numerosi processi, le aziende più evolute nel settore della gestione e del recupero crediti adottano un approccio personalizzato, capace di integrare tecnologia e componente umana, riconoscendo che alcuni consumatori continuano ad attribuire grande valore all’empatia, all’ascolto e alla comprensione che soltanto un’interazione umana può offrire.
Avete già evidenze che permettano di quantificare il ritorno dell’investimento? Per esempio, quanto può aumentare la produttività di un collector o migliorare il recovery rate un’azienda che integra concretamente l’AI nei propri processi?
Gli analisti di settore sottolineano che il semplice investimento in nuove soluzioni software non garantisce automaticamente un ritorno economico. La vera sfida consiste nell’integrare queste tecnologie con i sistemi informatici preesistenti, assicurando al contempo che le comunicazioni digitali siano conformi a un quadro normativo e regolamentare in continua evoluzione.
Nel settore della gestione e del recupero crediti, i benefici più evidenti riscontrati finora derivano soprattutto dall’incremento della capacità operativa, piuttosto che dalla riduzione dei costi. L’intelligenza artificiale e l’automazione possono infatti gestire grandi volumi di attività ripetitive, come l’elaborazione dei pagamenti, la risposta a richieste informative di base sulle posizioni debitorie e la documentazione delle conversazioni telefoniche. Questo consente ai professionisti più esperti del recupero crediti di dedicare maggiore tempo alla gestione delle posizioni complesse e alle interazioni con i debitori che richiedono capacità di valutazione, sensibilità e competenze relazionali.
I risultati effettivamente misurati variano tuttavia in modo significativo da un’azienda all’altra, in funzione della tipologia di portafoglio gestito e del livello di integrazione delle nuove tecnologie con i sistemi esistenti e con i presidi di conformità normativa.
Per questo motivo, la maggior parte delle organizzazioni sta privilegiando un approccio graduale, basato sulla sperimentazione, sulla misurazione dei risultati e sulla progressiva implementazione delle soluzioni tecnologiche, anziché procedere con trasformazioni radicali e generalizzate.
Il tema è approfondito anche da ACA International nell’articolo Companies Lean Into AI to Boost Human Productivity, che analizza il ruolo crescente dell’intelligenza artificiale nell’incremento della produttività e dell’efficienza operativa, con particolare attenzione alle opportunità offerte dall’automazione nel settore della gestione e del recupero crediti.
A suo avviso, quali attività della credit industry pensa saranno maggiormente trasformate dall’AI nei prossimi tre-cinque anni: customer communication, collections, credit scoring, fraud detection, compliance, back office o decision making?
Un’indagine condotta da Gartner su 321 responsabili dei servizi di assistenza clienti, realizzata alla fine del 2025, ha evidenziato che il 58% dei manager del settore prevede di investire nella riqualificazione e nello sviluppo delle competenze degli operatori, orientandoli verso ruoli specialistici nella gestione della conoscenza (knowledge management). Questa tendenza riflette la crescente consapevolezza della necessità di disporre di informazioni accurate e costantemente aggiornate, indispensabili sia per il corretto funzionamento dei sistemi di intelligenza artificiale sia per supportare le interazioni autonome dei clienti attraverso i canali digitali.
Nel settore della gestione e del recupero crediti, questa evoluzione si traduce in un significativo incremento dell’utilizzo di portali self-service e sistemi virtuali di negoziazione, che consentono ai consumatori di gestire autonomamente alcune attività e interazioni relative alle proprie posizioni debitorie. Secondo i dati di TransUnion, oltre il 98% delle organizzazioni attive nel recupero crediti offre oggi almeno una funzionalità self-service.
Questa tendenza è coerente con le previsioni di Gartner, secondo cui i consumatori mostreranno una preferenza crescente per le interazioni digitali, purché queste garantiscano esperienze semplici, fluide ed efficaci.
Il recupero crediti rappresenta una naturale estensione delle attività del settore creditizio. In quest’ultimo ambito, l’intelligenza artificiale ha già dimostrato di poter offrire benefici significativi nei servizi di assistenza e gestione della relazione con il cliente. Analogamente, anche nel recupero crediti, l’applicazione dell’AI ai processi di comunicazione e assistenza può contribuire a migliorare sensibilmente l’esperienza del consumatore, grazie a tempi di risposta più rapidi, alla disponibilità dei servizi 24 ore su 24, sette giorni su sette, e a una maggiore accessibilità dei canali di interazione.
Le potenzialità dell’intelligenza artificiale si estendono inoltre a numerose attività del settore, tra cui il recupero crediti, la valutazione del merito creditizio e l’analisi dei portafogli, finalizzate anche a individuare i debitori con una maggiore capacità di rimborso, il rilevamento delle frodi, la conformità normativa (compliance), le attività amministrative e di back-office e il supporto ai processi decisionali.
Grazie alla maggiore velocità di elaborazione e alla capacità di analizzare grandi quantità di dati, l’AI può favorire lo sviluppo di strategie e soluzioni sempre più personalizzate, applicabili anche su larga scala, con potenziali miglioramenti dei risultati operativi e dell’efficacia delle attività di recupero.
Negli Stati Uniti, già prima della diffusione dell’intelligenza artificiale generativa, il settore aveva raggiunto un buon livello di adozione della Robotic Process Automation (RPA), tecnologia utilizzata per automatizzare le attività ripetitive e standardizzate. L’esperienza maturata attraverso questi strumenti ha contribuito a creare le condizioni favorevoli per la successiva introduzione e integrazione delle nuove soluzioni basate sull’intelligenza artificiale.
Quali attività, invece, a Suo avviso, rimarranno inevitabilmente human-driven?
Quando sorgono controversie o i consumatori hanno bisogno di chiarimenti approfonditi sulla propria posizione debitoria, diventa fondamentale poter interagire direttamente con un professionista del recupero crediti in grado di fornire assistenza qualificata e individuare soluzioni adeguate.
Il ruolo dell’operatore umano continuerà a essere centrale nella gestione delle contestazioni, delle richieste complesse e delle situazioni particolarmente delicate, nelle quali i sistemi automatizzati potrebbero non disporre di tutte le informazioni necessarie o non essere in grado di esercitare un’adeguata capacità di valutazione.
Sebbene l’intelligenza artificiale generativa possa automatizzare efficacemente le comunicazioni di base e la gestione delle richieste ricorrenti, l’intervento di professionisti qualificati rimane indispensabile per garantire il rispetto dei rigorosi requisiti normativi, analizzare documentazione articolata, gestire comunicazioni che richiedono particolare sensibilità ed empatia e risolvere controversie o problematiche complesse che i sistemi di AI non sono ancora in grado di affrontare efficacemente in autonomia.
Secondo lei quali sono oggi i principali ostacoli che impediscono alla credit industry di trasformare il potenziale dell’AI in valore concreto per le aziende?
Uno degli ostacoli principali consiste nel trovare il giusto equilibrio nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale tra le tecnologie di back-end e i servizi di front-end destinati ad assistere i consumatori. Il lavoro degli operatori del recupero crediti rimane essenziale per supportare i consumatori nelle situazioni più complesse.
Secondo lo studio AI-Driven Growth to 2030, pubblicato da IBM, circa il 75% dei dirigenti intervistati ritiene che lo scenario competitivo dei prossimi cinque anni sarà determinato dall’efficacia con cui le organizzazioni riusciranno a integrare l’intelligenza artificiale generativa nelle proprie attività operative principali.
I dati di IBM indicano che il 63% degli amministratori delegati avverte una crescente pressione ad accelerare l’adozione dell’intelligenza artificiale per mantenere il passo con i concorrenti. Tuttavia, il rapporto evidenzia un significativo divario tra l’avvio dei progetti e la loro effettiva realizzazione.
Sebbene il 72% delle organizzazioni abbia avviato progetti di intelligenza artificiale, soltanto il 15% ha raggiunto un livello di maturità tale da consentire la piena integrazione di questi strumenti tra i diversi dipartimenti aziendali.
Nel settore della gestione e del recupero crediti, questo ritardo si manifesta spesso nelle attività di progettazione di interazioni automatizzate con i consumatori che rispettino i requisiti del Fair Debt Collection Practices Act, della Regulation F e di altri quadri normativi. Data l’importanza e l’ampiezza delle disposizioni regolamentari, sia a livello federale sia nei diversi Stati americani, viene prestata particolare attenzione affinché la tecnologia rispetti tali standard.
Il costo dell’implementazione rimane un tema controverso. Sebbene un’indagine di PwC evidenzi che il 40% degli amministratori delegati prevede che l’intelligenza artificiale aumenterà la redditività di oltre il 5% nei prossimi dodici mesi, l’investimento iniziale in hardware e personale qualificato rimane significativo.
Il fatto che l’intelligenza artificiale possa commettere errori e generare informazioni inesatte o inventate limiterà alcune delle sue applicazioni. Esistono già oggi numerose opportunità di impiego dell’intelligenza artificiale, destinate ad aumentare nel tempo. Tuttavia, la sua implementazione deve avvenire con adeguate misure di salvaguardia, per garantire che ai consumatori vengano comunicate informazioni accurate.
Un principio spesso associato al leggendario allenatore di football americano Vince Lombardi è quello dell’«esecuzione impeccabile dei fondamentali» (flawless execution of the basics). Questo concetto sarà più importante che mai nell’utilizzo di queste tecnologie in continua evoluzione.
Dal punto di vista del consumatore, l’AI rischia di rendere la debt collection più impersonale oppure può contribuire a rendere il rapporto più personalizzato e attento alla situazione individuale?
Mentre le aziende del settore della gestione e del recupero crediti elaborano strategie per trasferire l’intelligenza artificiale da una funzione di back-office a un punto di contatto diretto con i consumatori, alcune aziende esterne al nostro settore stanno scoprendo che il percorso verso un’automazione di successo dipende dalla capacità della tecnologia di farsi da parte in modo fluido per consentire l’intervento umano.
Per le aziende che gestiscono transazioni altamente sensibili, la posta in gioco legata all’automazione è particolarmente alta.
Il tema è affrontato anche da ACA International nell’articolo How Two Tech Companies Are Using AI for Customer Support, che analizza come due aziende tecnologiche utilizzino l’intelligenza artificiale nell’assistenza clienti.
Riteniamo che i consumatori apprezzeranno la rapidità e il servizio offerti dagli strumenti di intelligenza artificiale utilizzati per gestire le richieste più semplici e che apprezzeranno anche il contatto umano quando si troveranno ad affrontare conversazioni complesse e avranno bisogno di un’altra persona che li ascolti e li aiuti a individuare soluzioni praticabili.
L’AI rappresenta soprattutto una nuova sfida sul fronte della compliance oppure può diventare uno strumento per rafforzare e rendere più efficace il controllo della conformità?
In generale, l’intelligenza artificiale può migliorare la conformità normativa nelle comunicazioni con i consumatori, monitorando sistematicamente le interazioni per verificarne il rispetto dei requisiti legali e regolamentari.
Ad esempio, l’AI può analizzare le comunicazioni per garantire che vengano fornite le informazioni obbligatorie e che le interazioni si svolgano in modo rispettoso e nel rispetto delle disposizioni normative.
Allo stesso tempo, un rapporto del giugno 2026 condiviso da ACA International ha evidenziato che le autorità di regolamentazione stanno ponendo domande dettagliate sui controlli adottati dalle banche in materia di intelligenza artificiale, sui sistemi di governance, sulle misure di protezione dei dati dei clienti, sui rischi legati a soggetti terzi, sulla supervisione dei fornitori, sull’esposizione ai rischi derivanti dai subappaltatori e sui piani di emergenza in caso di malfunzionamenti legati all’AI.
Per i membri di ACA International che collaborano con istituzioni finanziarie in qualità di clienti, il rapporto rappresenta un ulteriore promemoria del fatto che la governance dell’intelligenza artificiale sta diventando un ambito di attenzione sempre più importante.
Le aziende che utilizzano o stanno valutando l’adozione di strumenti di intelligenza artificiale dovrebbero riesaminare regolarmente i propri processi interni di approvazione, le restrizioni sull’utilizzo dei dati, le pratiche di gestione dei fornitori e la formazione dei dipendenti, per garantire che l’AI venga utilizzata in modo responsabile e con un’adeguata supervisione.
L’intelligenza artificiale può essere utile come strumento di back-end a supporto dei dipendenti nelle attività strategiche e di conformità normativa, ma l’intervento umano rimane necessario nelle comunicazioni con i consumatori che riguardano posizioni complesse, nelle quali occorre considerare aspetti assicurativi, debiti multipli e numerose altre variabili.
Quanto è importante la qualità dei dati per il successo dell’AI nella credit industry? E quanto il settore è oggi realmente preparato, dal punto di vista dei dati, per sfruttarne il potenziale?
La qualità dei dati è sempre stata un elemento fondamentale nel nostro settore e l’intelligenza artificiale ne accresce ulteriormente l’importanza. A causa della velocità e della capacità di operare su larga scala dell’AI, l’impatto di qualsiasi errore nei dati può manifestarsi più rapidamente e su un volume maggiore di operazioni.
Il settore parte da una base solida: le aziende di gestione e recupero crediti operano già nel rispetto di rigorosi requisiti relativi all’accuratezza dei dati, alla loro verifica e alla gestione delle contestazioni, compresi quelli previsti dalla Regulation F, e molte hanno investito considerevolmente nella governance dei dati nell’ambito dei propri sistemi di gestione della conformità normativa.
La sfida futura consiste nel garantire che i dati utilizzati per addestrare, fornire istruzioni o guidare gli strumenti di intelligenza artificiale rispettino gli stessi standard e siano sottoposti a un monitoraggio continuo.
Il presidente della Federal Trade Commission (FTC), Andrew Ferguson, ha dichiarato che le aziende non dovrebbero considerare gli agenti di intelligenza artificiale come soggetti indipendenti nel valutare la responsabilità delle loro azioni, durante un intervento a un evento Reuters Momentum AI tenutosi il 25 settembre. Le sue dichiarazioni rappresentavano un orientamento in materia di politiche regolamentari, piuttosto che una norma formale, ma indicano il modo in cui le autorità di regolamentazione probabilmente valuteranno questi sistemi.
Man mano che gli agenti di intelligenza artificiale passano dalle applicazioni di assistenza clienti a funzionalità operative e transazionali, come l’elaborazione dei pagamenti, la modifica dei dati relativi ai conti o l’emissione di rimborsi, le istituzioni finanziarie devono mantenere una documentazione chiara e dettagliata.
Le autorità di regolamentazione valuteranno i controlli di governance, le autorizzazioni degli utenti e i registri delle istruzioni impartite ai sistemi nel verificare le modalità di utilizzo delle tecnologie automatizzate.
Per il settore della gestione e del recupero crediti, nel quale l’intelligenza artificiale offre sia una maggiore efficienza operativa sia un miglioramento delle interazioni con i consumatori, è evidente che le istruzioni, i limiti delle autorizzazioni e i registri di controllo (audit log) relativi a questi sistemi possono comportare la stessa esposizione ai rischi regolamentari delle condotte umane.
Analogamente a quanto avviene nell’Unione europea con il Regolamento (UE) 2024/1689 del Parlamento europeo e del Consiglio, esistono normative che prevedono sia l’intervento delle autorità pubbliche per garantirne il rispetto, sia la possibilità per i consumatori di promuovere azioni legali a tutela dei propri diritti.
Negli Stati Uniti, le leggi specificamente dedicate all’intelligenza artificiale sono ancora in fase di sviluppo, ma le normative fondamentali a tutela dei consumatori si applicano già alle modalità di utilizzo di questi strumenti.
In altre parole, i solidi sistemi di gestione della conformità normativa adottati dal settore sono progettati per valutare i rischi in continua evoluzione, compresi quelli derivanti dagli strumenti di intelligenza artificiale, e per introdurre controlli volti a prevenire gli errori che potrebbero derivare da una progettazione inadeguata o da un’implementazione non corretta delle nuove tecnologie.
Come cambierà il ruolo dei collector con l’introduzione dell’AI? Vedremo una riduzione del lavoro umano o una trasformazione delle competenze richieste agli operatori?
L’intelligenza artificiale sta trasformando rapidamente la forza lavoro nel settore dell’assistenza clienti, ma questo non significa necessariamente che le persone vengano completamente escluse dai processi.
Piuttosto, il lavoro potrebbe assumere caratteristiche diverse.
Secondo quanto riportato da CX Dive in un recente articolo, basato su un rapporto di Forrester, si prevede che le professioni nell’ambito dell’assistenza clienti diventeranno sempre più tecniche, man mano che l’intelligenza artificiale si farà carico di un numero crescente di richieste di routine.
I professionisti del settore della gestione e del recupero crediti stanno seguendo con attenzione questa evoluzione, mentre le società del settore valutano come integrare automazione, conformità normativa, comunicazione con i consumatori e processi di gestione delle problematiche che richiedono un intervento a un livello superiore.
Forrester prevede che l’intelligenza artificiale potrebbe ridurre della metà la forza lavoro nell’assistenza clienti entro il 2030, con l’impatto maggiore sugli operatori che gestiscono richieste semplici, alle quali è facile fornire una risposta. Tuttavia, il rapporto chiarisce anche che l’intervento umano continuerà a essere necessario, soprattutto quando le problematiche diventano più complesse, delicate o richiedono capacità di giudizio.
Questo aspetto è particolarmente rilevante nel settore della gestione e del recupero crediti, poiché la comunicazione con i consumatori richiede spesso molto più di una risposta rapida: le società devono tenere conto dei requisiti di conformità normativa, della documentazione, dei dettagli relativi alle posizioni debitorie, delle esigenze dei creditori, delle contestazioni dei consumatori e del tono della comunicazione. L’intelligenza artificiale può supportare alcune di queste attività, ma il giudizio umano rimane fondamentale quando la posta in gioco è più alta.
L’intelligenza artificiale potrebbe cambiare chi si occupa di rispondere alla prima domanda, ma le persone continueranno a svolgere un ruolo chiave nel modo in cui le organizzazioni rispondono quando la soluzione non è semplice.
Il tema è approfondito anche da ACA International nell’articolo AI Is Changing Customer Service Roles, Not Eliminating the Need for Human Judgment, dedicato a come l’intelligenza artificiale stia trasformando i ruoli nell’assistenza clienti senza eliminare la necessità del giudizio umano.
Alcuni membri di ACA International hanno dichiarato, intervenendo sul palco durante diversi eventi, che il profilo dei lavoratori che le aziende avranno bisogno di assumere o trattenere evolverà: i professionisti in grado di comprendere le nuove tecnologie e di orientarsi nella loro applicazione e nel loro funzionamento rappresenteranno una quota sempre maggiore della forza lavoro.
Negli Stati Uniti il dibattito sull’AI nella credit industry sta evolvendo molto rapidamente. Guardando all’Europa e al suo approccio più regolamentato all’intelligenza artificiale, pensa che gli USA debbano accelerare la regolamentazione o che l’Europa rischi di regolamentare troppo presto una tecnologia ancora in evoluzione?
Ciò di cui il nostro settore ha maggiormente bisogno è un quadro normativo coerente: uno standard federale unico, basato sul rischio, anziché i rischi e la complessità derivanti da un insieme crescente e frammentato di leggi statali. L’approccio ideale sarebbe una regolamentazione mirata e uniforme, capace di proteggere i consumatori senza ostacolare l’utilizzo responsabile della tecnologia. Gli Stati Uniti dispongono attualmente di solide leggi a tutela dei consumatori e tali protezioni rimangono invariate, indipendentemente dalla tecnologia utilizzata per fornire loro servizi.
L’Europa e gli Stati Uniti stanno seguendo percorsi differenti, ma entrambi condividono l’obiettivo di proteggere i consumatori. Per il nostro settore, la priorità è disporre di un quadro normativo coerente e basato sul rischio, che si fondi sulle solide leggi di tutela dei consumatori già esistenti.
Anche il Presidente della Federal Trade Commission (FTC), Andrew Ferguson, ha suggerito di fare riferimento innanzitutto alle leggi esistenti prima di elaborarne di nuove. Normative a tutela dei consumatori, come il Fair Debt Collection Practices Act, disciplinano già la protezione dei consumatori nel nostro settore.
ACA International continua a sostenere attivamente la necessità di un quadro regolamentare mirato, promuovendo una legislazione statale sull’intelligenza artificiale che sia allineata a un quadro normativo nazionale coerente, per evitare la frammentazione delle regole.
Nell’ambito di questo impegno, i rappresentanti di ACA International hanno elaborato le Guidelines and Principles for Artificial Intelligence Policy, nelle quali si afferma che qualsiasi quadro normativo volto a regolamentare l’utilizzo dell’intelligenza artificiale dovrebbe essere basato sul rischio e concentrarsi sulla riduzione dei potenziali danni ai consumatori, piuttosto che sui processi di back-end che consentono alle aziende di operare in modo più efficiente.
ACA International ha inoltre evidenziato la necessità di un approccio normativo mirato all’intelligenza artificiale e ai suoi utilizzi nel settore della gestione e del recupero crediti, attraverso recenti osservazioni presentate nell’ambito dell’elaborazione di un Artificial Intelligence Action Plan da parte dell’Office of Science and Technology Policy (Ufficio per la politica scientifica e tecnologica).
ACA International ha esortato il Congresso e le autorità federali di regolamentazione a riconoscere l’intelligenza artificiale come uno strumento essenziale per offrire ai consumatori una maggiore flessibilità nella gestione delle informazioni relative ai propri conti e dei pagamenti, sottolineando che le priorità nazionali in materia di intelligenza artificiale dovrebbero riflettere questi benefici sia per i consumatori sia per le imprese.
Intervista a Jeff DiMatteo, Presidente di ACA International
Negli Stati Uniti, l’adozione dell’intelligenza artificiale nella debt collection sembra aver accelerato rapidamente: secondo recenti dati di settore (dati TransUnion), nel 2025 il 93% delle aziende dichiara di utilizzare o di stare esplorando soluzioni di AI e machine learning, rispetto al 73% del 2024…
Confermo. Abbiamo inoltre appreso, che secondo un report di Gartner, si prevede che oltre il 50% delle organizzazioni operanti nei settori del servizio e dell’assistenza clienti raddoppierà i propri investimenti tecnologici entro il 2028.
Alla luce di queste previsioni e dei dati di TransUnion, il settore della gestione dei crediti sta già registrando una tendenza nell’adozione dell’intelligenza artificiale analoga a quella osservata nelle organizzazioni che si occupano di servizio e assistenza clienti.
Questa evoluzione riflette il passaggio da un utilizzo sperimentale dell’intelligenza artificiale a una integrazione sempre più profonda dell’AI generativa e di altri strumenti di automazione nei processi operativi quotidiani.
L’intelligenza artificiale sta assumendo un ruolo sempre più strategico nel settore della gestione e del recupero crediti, offrendo opportunità significative sia in termini di efficienza operativa sia di miglioramento dell’interazione e della relazione con i consumatori.
Il tema è approfondito anche da ACA International nell’articolo Companies Lean Into AI to Boost Human Productivity, dedicato al ruolo crescente dell’intelligenza artificiale nel miglioramento della produttività.
Quanto è realmente profondo questo processo di adozione? Quali sono oggi gli utilizzi dell’AI più diffusi tra le aziende americane e quali risultati concreti state osservando in termini di produttività, costi, recovery rate e customer engagement?
Per le aziende che adottano l’intelligenza artificiale, il principale beneficio non consiste nella riduzione del personale, bensì nell’ampliamento della capacità operativa. Le imprese che hanno introdotto per prime queste tecnologie, in particolare nei settori dei servizi professionali e in quelli ad alta intensità di conoscenza, registrano significativi incrementi di produttività grazie all’automazione di attività ripetitive e amministrative.
In un contesto in cui reclutare e trattenere personale qualificato diventa sempre più complesso, le aziende ricorrono alla tecnologia per gestire le attività di routine, consentendo alle risorse umane di concentrarsi sulle interazioni con i consumatori che richiedono maggiore attenzione, sensibilità e capacità di valutazione.
Allo stesso tempo, sebbene l’intelligenza artificiale possa automatizzare numerosi processi, le aziende più evolute nel settore della gestione e del recupero crediti adottano un approccio personalizzato, capace di integrare tecnologia e componente umana, riconoscendo che alcuni consumatori continuano ad attribuire grande valore all’empatia, all’ascolto e alla comprensione che soltanto un’interazione umana può offrire.
Avete già evidenze che permettano di quantificare il ritorno dell’investimento? Per esempio, quanto può aumentare la produttività di un collector o migliorare il recovery rate un’azienda che integra concretamente l’AI nei propri processi?
Gli analisti di settore sottolineano che il semplice investimento in nuove soluzioni software non garantisce automaticamente un ritorno economico. La vera sfida consiste nell’integrare queste tecnologie con i sistemi informatici preesistenti, assicurando al contempo che le comunicazioni digitali siano conformi a un quadro normativo e regolamentare in continua evoluzione.
Nel settore della gestione e del recupero crediti, i benefici più evidenti riscontrati finora derivano soprattutto dall’incremento della capacità operativa, piuttosto che dalla riduzione dei costi. L’intelligenza artificiale e l’automazione possono infatti gestire grandi volumi di attività ripetitive, come l’elaborazione dei pagamenti, la risposta a richieste informative di base sulle posizioni debitorie e la documentazione delle conversazioni telefoniche. Questo consente ai professionisti più esperti del recupero crediti di dedicare maggiore tempo alla gestione delle posizioni complesse e alle interazioni con i debitori che richiedono capacità di valutazione, sensibilità e competenze relazionali.
I risultati effettivamente misurati variano tuttavia in modo significativo da un’azienda all’altra, in funzione della tipologia di portafoglio gestito e del livello di integrazione delle nuove tecnologie con i sistemi esistenti e con i presidi di conformità normativa.
Per questo motivo, la maggior parte delle organizzazioni sta privilegiando un approccio graduale, basato sulla sperimentazione, sulla misurazione dei risultati e sulla progressiva implementazione delle soluzioni tecnologiche, anziché procedere con trasformazioni radicali e generalizzate.
Il tema è approfondito anche da ACA International nell’articolo Companies Lean Into AI to Boost Human Productivity, che analizza il ruolo crescente dell’intelligenza artificiale nell’incremento della produttività e dell’efficienza operativa, con particolare attenzione alle opportunità offerte dall’automazione nel settore della gestione e del recupero crediti.
A suo avviso, quali attività della credit industry pensa saranno maggiormente trasformate dall’AI nei prossimi tre-cinque anni: customer communication, collections, credit scoring, fraud detection, compliance, back office o decision making?
Un’indagine condotta da Gartner su 321 responsabili dei servizi di assistenza clienti, realizzata alla fine del 2025, ha evidenziato che il 58% dei manager del settore prevede di investire nella riqualificazione e nello sviluppo delle competenze degli operatori, orientandoli verso ruoli specialistici nella gestione della conoscenza (knowledge management). Questa tendenza riflette la crescente consapevolezza della necessità di disporre di informazioni accurate e costantemente aggiornate, indispensabili sia per il corretto funzionamento dei sistemi di intelligenza artificiale sia per supportare le interazioni autonome dei clienti attraverso i canali digitali.
Nel settore della gestione e del recupero crediti, questa evoluzione si traduce in un significativo incremento dell’utilizzo di portali self-service e sistemi virtuali di negoziazione, che consentono ai consumatori di gestire autonomamente alcune attività e interazioni relative alle proprie posizioni debitorie. Secondo i dati di TransUnion, oltre il 98% delle organizzazioni attive nel recupero crediti offre oggi almeno una funzionalità self-service.
Questa tendenza è coerente con le previsioni di Gartner, secondo cui i consumatori mostreranno una preferenza crescente per le interazioni digitali, purché queste garantiscano esperienze semplici, fluide ed efficaci.
Il recupero crediti rappresenta una naturale estensione delle attività del settore creditizio. In quest’ultimo ambito, l’intelligenza artificiale ha già dimostrato di poter offrire benefici significativi nei servizi di assistenza e gestione della relazione con il cliente. Analogamente, anche nel recupero crediti, l’applicazione dell’AI ai processi di comunicazione e assistenza può contribuire a migliorare sensibilmente l’esperienza del consumatore, grazie a tempi di risposta più rapidi, alla disponibilità dei servizi 24 ore su 24, sette giorni su sette, e a una maggiore accessibilità dei canali di interazione.
Le potenzialità dell’intelligenza artificiale si estendono inoltre a numerose attività del settore, tra cui il recupero crediti, la valutazione del merito creditizio e l’analisi dei portafogli, finalizzate anche a individuare i debitori con una maggiore capacità di rimborso, il rilevamento delle frodi, la conformità normativa (compliance), le attività amministrative e di back-office e il supporto ai processi decisionali.
Grazie alla maggiore velocità di elaborazione e alla capacità di analizzare grandi quantità di dati, l’AI può favorire lo sviluppo di strategie e soluzioni sempre più personalizzate, applicabili anche su larga scala, con potenziali miglioramenti dei risultati operativi e dell’efficacia delle attività di recupero.
Negli Stati Uniti, già prima della diffusione dell’intelligenza artificiale generativa, il settore aveva raggiunto un buon livello di adozione della Robotic Process Automation (RPA), tecnologia utilizzata per automatizzare le attività ripetitive e standardizzate. L’esperienza maturata attraverso questi strumenti ha contribuito a creare le condizioni favorevoli per la successiva introduzione e integrazione delle nuove soluzioni basate sull’intelligenza artificiale.
Quali attività, invece, a Suo avviso, rimarranno inevitabilmente human-driven?
Quando sorgono controversie o i consumatori hanno bisogno di chiarimenti approfonditi sulla propria posizione debitoria, diventa fondamentale poter interagire direttamente con un professionista del recupero crediti in grado di fornire assistenza qualificata e individuare soluzioni adeguate.
Il ruolo dell’operatore umano continuerà a essere centrale nella gestione delle contestazioni, delle richieste complesse e delle situazioni particolarmente delicate, nelle quali i sistemi automatizzati potrebbero non disporre di tutte le informazioni necessarie o non essere in grado di esercitare un’adeguata capacità di valutazione.
Sebbene l’intelligenza artificiale generativa possa automatizzare efficacemente le comunicazioni di base e la gestione delle richieste ricorrenti, l’intervento di professionisti qualificati rimane indispensabile per garantire il rispetto dei rigorosi requisiti normativi, analizzare documentazione articolata, gestire comunicazioni che richiedono particolare sensibilità ed empatia e risolvere controversie o problematiche complesse che i sistemi di AI non sono ancora in grado di affrontare efficacemente in autonomia.
Secondo lei quali sono oggi i principali ostacoli che impediscono alla credit industry di trasformare il potenziale dell’AI in valore concreto per le aziende?
Uno degli ostacoli principali consiste nel trovare il giusto equilibrio nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale tra le tecnologie di back-end e i servizi di front-end destinati ad assistere i consumatori. Il lavoro degli operatori del recupero crediti rimane essenziale per supportare i consumatori nelle situazioni più complesse.
Secondo lo studio AI-Driven Growth to 2030, pubblicato da IBM, circa il 75% dei dirigenti intervistati ritiene che lo scenario competitivo dei prossimi cinque anni sarà determinato dall’efficacia con cui le organizzazioni riusciranno a integrare l’intelligenza artificiale generativa nelle proprie attività operative principali.
I dati di IBM indicano che il 63% degli amministratori delegati avverte una crescente pressione ad accelerare l’adozione dell’intelligenza artificiale per mantenere il passo con i concorrenti. Tuttavia, il rapporto evidenzia un significativo divario tra l’avvio dei progetti e la loro effettiva realizzazione.
Sebbene il 72% delle organizzazioni abbia avviato progetti di intelligenza artificiale, soltanto il 15% ha raggiunto un livello di maturità tale da consentire la piena integrazione di questi strumenti tra i diversi dipartimenti aziendali.
Nel settore della gestione e del recupero crediti, questo ritardo si manifesta spesso nelle attività di progettazione di interazioni automatizzate con i consumatori che rispettino i requisiti del Fair Debt Collection Practices Act, della Regulation F e di altri quadri normativi. Data l’importanza e l’ampiezza delle disposizioni regolamentari, sia a livello federale sia nei diversi Stati americani, viene prestata particolare attenzione affinché la tecnologia rispetti tali standard.
Il costo dell’implementazione rimane un tema controverso. Sebbene un’indagine di PwC evidenzi che il 40% degli amministratori delegati prevede che l’intelligenza artificiale aumenterà la redditività di oltre il 5% nei prossimi dodici mesi, l’investimento iniziale in hardware e personale qualificato rimane significativo.
Il fatto che l’intelligenza artificiale possa commettere errori e generare informazioni inesatte o inventate limiterà alcune delle sue applicazioni. Esistono già oggi numerose opportunità di impiego dell’intelligenza artificiale, destinate ad aumentare nel tempo. Tuttavia, la sua implementazione deve avvenire con adeguate misure di salvaguardia, per garantire che ai consumatori vengano comunicate informazioni accurate.
Un principio spesso associato al leggendario allenatore di football americano Vince Lombardi è quello dell’«esecuzione impeccabile dei fondamentali» (flawless execution of the basics). Questo concetto sarà più importante che mai nell’utilizzo di queste tecnologie in continua evoluzione.
Dal punto di vista del consumatore, l’AI rischia di rendere la debt collection più impersonale oppure può contribuire a rendere il rapporto più personalizzato e attento alla situazione individuale?
Mentre le aziende del settore della gestione e del recupero crediti elaborano strategie per trasferire l’intelligenza artificiale da una funzione di back-office a un punto di contatto diretto con i consumatori, alcune aziende esterne al nostro settore stanno scoprendo che il percorso verso un’automazione di successo dipende dalla capacità della tecnologia di farsi da parte in modo fluido per consentire l’intervento umano.
Per le aziende che gestiscono transazioni altamente sensibili, la posta in gioco legata all’automazione è particolarmente alta.
Il tema è affrontato anche da ACA International nell’articolo How Two Tech Companies Are Using AI for Customer Support, che analizza come due aziende tecnologiche utilizzino l’intelligenza artificiale nell’assistenza clienti.
Riteniamo che i consumatori apprezzeranno la rapidità e il servizio offerti dagli strumenti di intelligenza artificiale utilizzati per gestire le richieste più semplici e che apprezzeranno anche il contatto umano quando si troveranno ad affrontare conversazioni complesse e avranno bisogno di un’altra persona che li ascolti e li aiuti a individuare soluzioni praticabili.
L’AI rappresenta soprattutto una nuova sfida sul fronte della compliance oppure può diventare uno strumento per rafforzare e rendere più efficace il controllo della conformità?
In generale, l’intelligenza artificiale può migliorare la conformità normativa nelle comunicazioni con i consumatori, monitorando sistematicamente le interazioni per verificarne il rispetto dei requisiti legali e regolamentari.
Ad esempio, l’AI può analizzare le comunicazioni per garantire che vengano fornite le informazioni obbligatorie e che le interazioni si svolgano in modo rispettoso e nel rispetto delle disposizioni normative.
Allo stesso tempo, un rapporto del giugno 2026 condiviso da ACA International ha evidenziato che le autorità di regolamentazione stanno ponendo domande dettagliate sui controlli adottati dalle banche in materia di intelligenza artificiale, sui sistemi di governance, sulle misure di protezione dei dati dei clienti, sui rischi legati a soggetti terzi, sulla supervisione dei fornitori, sull’esposizione ai rischi derivanti dai subappaltatori e sui piani di emergenza in caso di malfunzionamenti legati all’AI.
Per i membri di ACA International che collaborano con istituzioni finanziarie in qualità di clienti, il rapporto rappresenta un ulteriore promemoria del fatto che la governance dell’intelligenza artificiale sta diventando un ambito di attenzione sempre più importante.
Le aziende che utilizzano o stanno valutando l’adozione di strumenti di intelligenza artificiale dovrebbero riesaminare regolarmente i propri processi interni di approvazione, le restrizioni sull’utilizzo dei dati, le pratiche di gestione dei fornitori e la formazione dei dipendenti, per garantire che l’AI venga utilizzata in modo responsabile e con un’adeguata supervisione.
L’intelligenza artificiale può essere utile come strumento di back-end a supporto dei dipendenti nelle attività strategiche e di conformità normativa, ma l’intervento umano rimane necessario nelle comunicazioni con i consumatori che riguardano posizioni complesse, nelle quali occorre considerare aspetti assicurativi, debiti multipli e numerose altre variabili.
Quanto è importante la qualità dei dati per il successo dell’AI nella credit industry? E quanto il settore è oggi realmente preparato, dal punto di vista dei dati, per sfruttarne il potenziale?
La qualità dei dati è sempre stata un elemento fondamentale nel nostro settore e l’intelligenza artificiale ne accresce ulteriormente l’importanza. A causa della velocità e della capacità di operare su larga scala dell’AI, l’impatto di qualsiasi errore nei dati può manifestarsi più rapidamente e su un volume maggiore di operazioni.
Il settore parte da una base solida: le aziende di gestione e recupero crediti operano già nel rispetto di rigorosi requisiti relativi all’accuratezza dei dati, alla loro verifica e alla gestione delle contestazioni, compresi quelli previsti dalla Regulation F, e molte hanno investito considerevolmente nella governance dei dati nell’ambito dei propri sistemi di gestione della conformità normativa.
La sfida futura consiste nel garantire che i dati utilizzati per addestrare, fornire istruzioni o guidare gli strumenti di intelligenza artificiale rispettino gli stessi standard e siano sottoposti a un monitoraggio continuo.
Il presidente della Federal Trade Commission (FTC), Andrew Ferguson, ha dichiarato che le aziende non dovrebbero considerare gli agenti di intelligenza artificiale come soggetti indipendenti nel valutare la responsabilità delle loro azioni, durante un intervento a un evento Reuters Momentum AI tenutosi il 25 settembre. Le sue dichiarazioni rappresentavano un orientamento in materia di politiche regolamentari, piuttosto che una norma formale, ma indicano il modo in cui le autorità di regolamentazione probabilmente valuteranno questi sistemi.
Man mano che gli agenti di intelligenza artificiale passano dalle applicazioni di assistenza clienti a funzionalità operative e transazionali, come l’elaborazione dei pagamenti, la modifica dei dati relativi ai conti o l’emissione di rimborsi, le istituzioni finanziarie devono mantenere una documentazione chiara e dettagliata.
Le autorità di regolamentazione valuteranno i controlli di governance, le autorizzazioni degli utenti e i registri delle istruzioni impartite ai sistemi nel verificare le modalità di utilizzo delle tecnologie automatizzate.
Per il settore della gestione e del recupero crediti, nel quale l’intelligenza artificiale offre sia una maggiore efficienza operativa sia un miglioramento delle interazioni con i consumatori, è evidente che le istruzioni, i limiti delle autorizzazioni e i registri di controllo (audit log) relativi a questi sistemi possono comportare la stessa esposizione ai rischi regolamentari delle condotte umane.
Analogamente a quanto avviene nell’Unione europea con il Regolamento (UE) 2024/1689 del Parlamento europeo e del Consiglio, esistono normative che prevedono sia l’intervento delle autorità pubbliche per garantirne il rispetto, sia la possibilità per i consumatori di promuovere azioni legali a tutela dei propri diritti.
Negli Stati Uniti, le leggi specificamente dedicate all’intelligenza artificiale sono ancora in fase di sviluppo, ma le normative fondamentali a tutela dei consumatori si applicano già alle modalità di utilizzo di questi strumenti.
In altre parole, i solidi sistemi di gestione della conformità normativa adottati dal settore sono progettati per valutare i rischi in continua evoluzione, compresi quelli derivanti dagli strumenti di intelligenza artificiale, e per introdurre controlli volti a prevenire gli errori che potrebbero derivare da una progettazione inadeguata o da un’implementazione non corretta delle nuove tecnologie.
Come cambierà il ruolo dei collector con l’introduzione dell’AI? Vedremo una riduzione del lavoro umano o una trasformazione delle competenze richieste agli operatori?
L’intelligenza artificiale sta trasformando rapidamente la forza lavoro nel settore dell’assistenza clienti, ma questo non significa necessariamente che le persone vengano completamente escluse dai processi.
Piuttosto, il lavoro potrebbe assumere caratteristiche diverse.
Secondo quanto riportato da CX Dive in un recente articolo, basato su un rapporto di Forrester, si prevede che le professioni nell’ambito dell’assistenza clienti diventeranno sempre più tecniche, man mano che l’intelligenza artificiale si farà carico di un numero crescente di richieste di routine.
I professionisti del settore della gestione e del recupero crediti stanno seguendo con attenzione questa evoluzione, mentre le società del settore valutano come integrare automazione, conformità normativa, comunicazione con i consumatori e processi di gestione delle problematiche che richiedono un intervento a un livello superiore.
Forrester prevede che l’intelligenza artificiale potrebbe ridurre della metà la forza lavoro nell’assistenza clienti entro il 2030, con l’impatto maggiore sugli operatori che gestiscono richieste semplici, alle quali è facile fornire una risposta. Tuttavia, il rapporto chiarisce anche che l’intervento umano continuerà a essere necessario, soprattutto quando le problematiche diventano più complesse, delicate o richiedono capacità di giudizio.
Questo aspetto è particolarmente rilevante nel settore della gestione e del recupero crediti, poiché la comunicazione con i consumatori richiede spesso molto più di una risposta rapida: le società devono tenere conto dei requisiti di conformità normativa, della documentazione, dei dettagli relativi alle posizioni debitorie, delle esigenze dei creditori, delle contestazioni dei consumatori e del tono della comunicazione. L’intelligenza artificiale può supportare alcune di queste attività, ma il giudizio umano rimane fondamentale quando la posta in gioco è più alta.
L’intelligenza artificiale potrebbe cambiare chi si occupa di rispondere alla prima domanda, ma le persone continueranno a svolgere un ruolo chiave nel modo in cui le organizzazioni rispondono quando la soluzione non è semplice.
Il tema è approfondito anche da ACA International nell’articolo AI Is Changing Customer Service Roles, Not Eliminating the Need for Human Judgment, dedicato a come l’intelligenza artificiale stia trasformando i ruoli nell’assistenza clienti senza eliminare la necessità del giudizio umano.
Alcuni membri di ACA International hanno dichiarato, intervenendo sul palco durante diversi eventi, che il profilo dei lavoratori che le aziende avranno bisogno di assumere o trattenere evolverà: i professionisti in grado di comprendere le nuove tecnologie e di orientarsi nella loro applicazione e nel loro funzionamento rappresenteranno una quota sempre maggiore della forza lavoro.
Negli Stati Uniti il dibattito sull’AI nella credit industry sta evolvendo molto rapidamente. Guardando all’Europa e al suo approccio più regolamentato all’intelligenza artificiale, pensa che gli USA debbano accelerare la regolamentazione o che l’Europa rischi di regolamentare troppo presto una tecnologia ancora in evoluzione?
Ciò di cui il nostro settore ha maggiormente bisogno è un quadro normativo coerente: uno standard federale unico, basato sul rischio, anziché i rischi e la complessità derivanti da un insieme crescente e frammentato di leggi statali. L’approccio ideale sarebbe una regolamentazione mirata e uniforme, capace di proteggere i consumatori senza ostacolare l’utilizzo responsabile della tecnologia. Gli Stati Uniti dispongono attualmente di solide leggi a tutela dei consumatori e tali protezioni rimangono invariate, indipendentemente dalla tecnologia utilizzata per fornire loro servizi.
L’Europa e gli Stati Uniti stanno seguendo percorsi differenti, ma entrambi condividono l’obiettivo di proteggere i consumatori. Per il nostro settore, la priorità è disporre di un quadro normativo coerente e basato sul rischio, che si fondi sulle solide leggi di tutela dei consumatori già esistenti.
Anche il Presidente della Federal Trade Commission (FTC), Andrew Ferguson, ha suggerito di fare riferimento innanzitutto alle leggi esistenti prima di elaborarne di nuove. Normative a tutela dei consumatori, come il Fair Debt Collection Practices Act, disciplinano già la protezione dei consumatori nel nostro settore.
ACA International continua a sostenere attivamente la necessità di un quadro regolamentare mirato, promuovendo una legislazione statale sull’intelligenza artificiale che sia allineata a un quadro normativo nazionale coerente, per evitare la frammentazione delle regole.
Nell’ambito di questo impegno, i rappresentanti di ACA International hanno elaborato le Guidelines and Principles for Artificial Intelligence Policy, nelle quali si afferma che qualsiasi quadro normativo volto a regolamentare l’utilizzo dell’intelligenza artificiale dovrebbe essere basato sul rischio e concentrarsi sulla riduzione dei potenziali danni ai consumatori, piuttosto che sui processi di back-end che consentono alle aziende di operare in modo più efficiente.
ACA International ha inoltre evidenziato la necessità di un approccio normativo mirato all’intelligenza artificiale e ai suoi utilizzi nel settore della gestione e del recupero crediti, attraverso recenti osservazioni presentate nell’ambito dell’elaborazione di un Artificial Intelligence Action Plan da parte dell’Office of Science and Technology Policy (Ufficio per la politica scientifica e tecnologica).
ACA International ha esortato il Congresso e le autorità federali di regolamentazione a riconoscere l’intelligenza artificiale come uno strumento essenziale per offrire ai consumatori una maggiore flessibilità nella gestione delle informazioni relative ai propri conti e dei pagamenti, sottolineando che le priorità nazionali in materia di intelligenza artificiale dovrebbero riflettere questi benefici sia per i consumatori sia per le imprese.