Credito e consumatori Dalla Redazione In Evidenza Investor, servicer e debt buyer

GDPR e call recording, UNIREC chiede di poter registrare le telefonate anche in assenza del consenso del destinatario per una maggiore tutela delle parti

La privacy è un tema sempre più delicato e sempre più complicata si fa la sua gestione all’interno dei processi aziendali. Questa realtà è stata accentuata ancora di più con l’entrata in vigore, a fine maggio, del Regolamento europeo sulla protezione dei dati personali, noto con l’acronimo GDPR (General Data Protection Regulation), che ha avuto un forte impatto in tutti i settori che gestiscono flussi di dati sensibili. Uno di questi settori è sicuramente il mondo del recupero crediti che, per sua natura, ha a che fare con svariati dati personali e segue una serie di processi legati al loro trattamento. Ad esempio, per procedere alla registrazione della conversazione telefonica tra un operatore del recupero crediti e il cittadino/debitore, è necessario che il destinatario presti il suo consenso esplicito dopo essere stato informato della registrazione. Ma in questo modo le società di recupero credito si trovano di fatto a non poter disporre liberamente di uno strumento fondamentale per lo svolgimento del proprio lavoro. Per questa ragione UNIREC, l’Unione nazionale imprese a tutela del credito, chiede di poter registrare le conversazioni telefoniche senza che sia necessario acquisire preventivamente il consenso del destinatario, ma basandosi solo su un’informativa adeguata. La richiesta scaturisce da un parere, elaborato dall’Avvocato Vittorio Colomba, sulla normativa sulla privacy applicabile al call recording dopo l’entrata in vigore del GDPR, che è stato illustrato nell’ambito del workshop “Gdpr e call recording: la tutela del consumatore e del professionista nella gestione del credito” organizzato dal Forum UNIREC-Consumatori il 23 ottobre scorso a Roma.

“Abbiamo organizzato come Forum questo workshop su un tema di assoluta attualità, ovvero la phone collection, proprio perché il tema necessita di una specifica regolamentazione. La registrazione delle telefonate fatte dagli operatori delle agenzie di recupero crediti è uno strumento importante che offre garanzie e tutele al consumatore e agli impiegati delle agenzie –ha spiegato Marcello Grimaldi, Presidente del Forum UNIREC-Consumatori – Come è facilmente intuibile nel corso di una telefonata indirizzata a un soggetto al quale si richiede la restituzione di una somma di denaro possono facilmente sorgere attriti e contrasti e tutte le parole pronunciate possono avere un peso in caso di contenzioso. Da qui la necessità del call recording. Ci siamo avvalsi del parere dell’Avvocato Colomba per ricostruire le modalità di effettuazione delle registrazioni telefoniche, alla luce del GDPR che ha introdotto nuovi principi e un nuovo modo di approcciarsi alle tematiche legate alla privacy. Grazie a questa ricostruzione – ha aggiunto Grimaldi – siamo riusciti a dimostrare che è possibile registrare, in un’ottica di bilanciamento degli interessi, fornendo esclusivamente l’informativa all’interlocutore, senza richiedergli il consenso. A mio giudizio si tratta di un risultato importante che ha sicuramente un impatto sotto il profilo operativo dei processi e della ricostruzione teorica delle registrazioni. Voglio precisare, infine, che per registrare una conversazione telefonica occorrono specifiche garanzie che sono assicurate dall’articolo 4 dello Statuto dei lavoratori. Sicuramente è imprescindibile un accordo sindacale di livello aziendale perché la registrazione delle telefonate comporta il trattamento di dati da parte del lavoratore che va tutelato adeguatamente in un’ottica di bilanciamento degli interessi”.

“Il call recording rappresenta sicuramente uno strumento adeguato a garantire l’equilibrio dei diritti tra le parti – ha dichiarato Francesco Vovk, Presidente di UNIREC – La registrazione della telefonata può essere di aiuto a dirimere tutte quelle situazioni di reclami che eventualmente possono essere portate all’attenzione del Garante in modo pretestuoso. All’interno del mondo delle società associate ad UNIREC ci siamo già mossi con un piccolo sondaggio per capire che tempi ci vorrebbero per adeguarsi se il call recording diventasse obbligatorio solo con l’informativa e senza il consenso. Detto questo, non si risolverebbe comunque il problema perché la complessità di certi mandati, dove possono esserci anche delle telefonate propedeutiche al contatto con i debitori, uscirebbe da questi radar. Tant’è che la nostra posizione è che le attività di phone collection pure possano essere regolamentate e rese obbligatorie anche attraverso questo sistema di call recording. L’attenzione comunque va posta sull’informativa adeguata da dare al debitore in modo che non ci siano alcun tipo di abusi e, in ogni caso, sarebbe da chiedere al Garante un periodo abbastanza lungo di adeguamento per le nostre imprese”.

“Le agenzie di recupero crediti vorrebbero opporre al diritto degli interessati ad acconsentire al trattamento dei propri dati alcuni legittimi interessi, che assumono essere prevalenti – chiarisce l’Avvocato Vittorio Colomba, che ha redatto il parere per conto dell’UNIREC – Il phone recording in assenza di consenso risponde a una serie di legittime istanze, che possono essere individuate negli obblighi che le agenzie assumono nei confronti dei propri committenti; nel controllo di qualità in ordine all’attività svolta, anche con finalità formative; nell’individuazione di uno strumento di difesa dalle contestazioni che i debitori potrebbero muovere nei confronti del loro operato”.

In presenza di interessi contrapposti tra destinatari delle telefonate e agenzie di recupero crediti, la normativa prescrive la necessità di operare un bilanciamento di tali interessi. “È fondamentale sottolineare che la necessità che un’operazione di bilanciamento degli interessi consenta il trattamento di dati in assenza di assenso degli interessati è contemplata sia nel Codice della privacy, il decreto legislativo 196 del 2003, che nel Gdpr, il regolamento Ue 679 del 2016 – continua l’avvocato Colomba – Ma mentre nel Codice il bilanciamento è demandato al Garante, nel regolamento Ue è affidato al titolare del trattamento. Tenuto conto del mutamento della disciplina, è lecito ritenere che… CONTINUA LA LETTURA SU CVM5

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