Dalla Redazione Fintech

Acquisti e pagamenti online, ecco le nuove abitudini dei consumatori europei

Internet è diventato ormai un luogo per fare acquisti. Quasi il 70% dei consumatori europei fa shopping online, la metà con una frequenza di 2-5 acquisti al mese e il 20% compra più di cinque articoli al mese. Per pagare si usano ancora gli strumenti più tradizionali come la carta di credito, nel 36% dei casi, o di debito (nel 23%), ma cresce la quota di utenti (circa l’8%) che si affida a soluzioni di pagamento alternative, più user friendly, come Sofort o iDeal.

Sono i dati raccolti da PwC e Strategy nella ricerca “Customer experience and payment behaviours in the PSD2 context”, realizzata attraverso interviste che hanno coinvolto 1.700 consumatori europei. I più attivi si confermano i giovani, tra i 26 e i 55 anni: in particolare, nella fascia 36-45 anni, quasi un consumatore su tre (il 31%) fa acquisti online più di 5 volte al mese, mentre il 47% si ferma a 2-5 volte. E mentre in Italia gli over 66 italiani sono ancora refrattari a fare acquisti su Internet, a livello europeo sono più che attivi con il 17% che dichiara di effettuare più di 5 acquisti al mese. Nella media i consumatori italiani fanno meno shopping online rispetto a quelli europei, con il 41% che ha affermato di effettuare acquisti online massimo una volta al mese contro il 29% di quelli europei.

Nonostante la costantecrescitadei device mobili, il 57% dei consumatori europei continua a preferire il PC per lo shopping online, seguito da smartphone (31%) e tablet (12%). Tuttavia, il 34% degli intervistati ha confermato di avere effettuato almeno un’operazione di pagamento direttamente dal mobile negli ultimi 12 mesi.

Crescono ma non decollano le App bancarie, adoperate solo dal 24% dei clienti, che vengono consultate più spesso per verificare il saldo che per fare shopping: la visualizzazione delle transazioni è al primo posto tra le ragioni di utilizzo (32%), seguita dalla predisposizione di pagamenti (23%) e solo al terzo posto dallo shopping online (20%). Per fare spese gli europei preferiscono altre App (92%) di più facile utilizzo, a basso costo e dal design più attraente. La sicurezza non è fra i requisiti tenuti in maggior considerazione: appena il 9% del campione, sia tra gli italiani sia tra gli europei, la considera un fattore prioritario.

Eppure, il canale bancario è considerato il massimo standard di sicurezza. Lo testimonia il grado di fiducia nelle banche, stabile al 94%. La riduzione dei costi di gestione e la facilità di accesso ai servizi dell’home banking fanno di quella attuale una generazione di clienti “multi-bancarizzati”, con il 60% degli europei titolare di più conti in banche differenti. Ancora poco usati sono però i servizi di aggregazione, visto che la metà degli intervistati non è disposta a pagare commissioni aggiuntive per godere di funzioni unificate. Gli italiani si confermano poi più fedeli alla loro banca: il 49% di loro possiede uno o più conti in un unico istituto, dato che scende al 38% tra gli europei.

Marco Folcia, Partner e PSD2 European Leader di PwC commenta: “La ricerca evidenzia come la crescente digitalizzazione ed i nuovi modelli di customer experience favoriscano lo sviluppo di nuove richieste ed esigenze da parte dei consumatori – che hanno condotto il mercato dei pagamenti ad essere sempre più customer centric – ed un ripensamento da parte degli operatori bancari tradizionali del proprio modello di business”.

E dal rapporto “E-commerce e nextpayment”, elaborato da Netcomm, si scopre che lo strumento più diffuso per pagare online è PayPal (68% degli utenti), seguito dalle carte di credito (46%). Molto utilizzati anche i bonifici bancari, le carte prepagate e i contanti alla consegna. Sotto la doppia cifra si piazzano gli strumenti più innovativi, da Satispay (3,4%) a Sisal-Pay (3,2%), da Hype (2,8%) ad Apple Pay (2%). Tuttavia la propensione ad utilizzare queste ultime soluzioni è in aumento. In media un consumatore online utilizza almeno 2 modalità di pagamento differenti e vuole pagare rapidamente, senza intoppi e in sicurezza. Mentre invece la metà degli e-shopper dichiara di aver sperimentato almeno un’interruzione del processo di acquisto online al momento del pagamento, riscontrando una user experience non ottimale. Sulla scia del boom dei pagamenti contactless e dell’avvento degli Over-the-top sta aumentando l’attenzione alla sicurezza, alla velocità delle transazioni e alla fluidità dei processi, specialmente nella fase di finalizzazione del pagamento. E’ questo il piano su cui si giocherà sempre di più la competizione tra gli operatori del settore dei pagamenti digitali.

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