Il Credit Management delle Utility è ormai un settore maturo, che negli anni ha sviluppato processi sempre più strutturati e modelli capaci di gestire grandi volumi. Oggi, però, la sfida si sposta su un terreno diverso: capire come utilizzare le opportunità offerte dalla tecnologia senza perdere di vista la relazione con il cliente, soprattutto quando entrano in gioco insoluti, reclami e situazioni di difficoltà.
È la panoramica tracciata da Christian Faggella, Amministratore Delegato e Managing Partner di La Scala Società Tra Avvocati, che al CVUtilityDay 2026 sarà protagonista del Keynote Speech di apertura, offrendo una lettura dell’evoluzione del settore e delle nuove sfide che attendono gli operatori.
«Quello delle Utility è diventato ormai un mondo in cui si è registrata una progressiva maturazione del settore del Credit Management», osserva Faggella. Se qualche anno fa le Utility iniziavano a sperimentare sistemi e modelli evoluti tipici soprattutto dell’industria bancaria e finanziaria, oggi sono stati sviluppati processi ingegnerizzati capaci di gestire volumi e flussi importanti.
Una maturità che deve però confrontarsi con le peculiarità del settore. La clientela è composta in larga parte da consumatori e questo rende centrale il tema della customer protection, all’interno di un quadro normativo sempre più articolato. «È un settore continuamente regolamentato, con una normativa di dettaglio molto specialistica, a cui è obiettivamente difficile stare dietro per gli operatori e anche per i professionisti».
Allo stesso tempo sta cambiando profondamente il rapporto con il cliente. La possibilità di cambiare rapidamente fornitore e quello che Faggella definisce il “turismo energetico” hanno modificato le dinamiche di customer retention. E la relazione diventa ancora più delicata quando si entra nel terreno degli insoluti e del credito deteriorato.
Il cliente moroso, infatti, non è necessariamente un cliente perso. «Si tratta di un recupero crediti nei confronti di soggetti che gli operatori tendono a vedere come clienti fino all’ultimo». Una caratteristica che impone di ripensare anche le modalità del recupero e il ruolo di tutti i soggetti della filiera.
«Tutto questo ha a che fare anche con un cambio di approccio da parte di tutti i soggetti che operano nella filiera», spiega Faggella. Non basta più perseguire esclusivamente l’obiettivo di recuperare il credito: servicer, società di recupero, professionisti e avvocati sono chiamati a sviluppare capacità di negoziazione, ascolto e individuazione di soluzioni realmente sostenibili.
Ed è proprio sulla sostenibilità che si gioca una parte importante del cambiamento. Un piano di rientro formalmente concordato serve a poco se il cliente non sarà nelle condizioni di rispettarlo. «La bravura del negoziatore è quella di capire, di indagare» e individuare i criteri che rendono una proposta effettivamente attuabile. Recuperare il credito significa quindi anche costruire una soluzione che abbia realmente “gambe per camminare”.
Su questo scenario si innesta poi la tecnologia. Digitalizzazione, automazione e intelligenza artificiale consentono di rendere più efficienti molti passaggi della gestione del cliente e del credito, ma fino a che punto è possibile delegare il rapporto a una macchina?
«Io credo che in questo momento il settore sia di fronte a un bivio molto interessante», afferma Faggella. Da una parte c’è la necessità di adottare e implementare sistemi tecnologici, a partire dalla contrattualizzazione digitale; dall’altra rimangono passaggi nei quali la relazione con il cliente, la gestione di un claim o la ricerca di una soluzione sostenibile richiedono competenze difficilmente riconducibili alla sola automazione.
Il punto diventa allora distinguere l’efficienza dall’efficacia. «Efficienza ed efficacia vanno su due binari paralleli. La tecnologia è amica di entrambe queste esigenze», ma servono specialisti capaci di individuare la risposta adeguata alla singola situazione. Essere in grado di rispondere rapidamente a un reclamo, ad esempio, non significa necessariamente aver risolto il problema del cliente.
Per questo il vero interrogativo riguarda quanta parte dei processi possa essere affidata alla tecnologia e quanta debba continuare a poggiare sulle competenze delle persone. Negoziazione, capacità di dialogo, ascolto ed empatia diventano così elementi che accompagnano, anziché contrapporsi, all’innovazione tecnologica.
Una riflessione che Faggella porterà nel Keynote Speech del CVUtilityDay 2026, partendo anche dall’esperienza maturata nelle precedenti edizioni dell’evento. Un osservatorio che, nel tempo, si è fatto «profondo oltre che largo», grazie alla possibilità di leggere dinamiche che hanno ormai una propria storia e alla presenza di una rappresentanza sempre più ampia delle diverse realtà del settore Utility.
Tecnologia, regolamentazione, sostenibilità, tutela del consumatore e nuove professionalità del Credit Management saranno quindi alcune delle coordinate da cui partire per leggere un settore ormai maturo, ma chiamato ancora una volta a ripensare il proprio modello. E soprattutto a capire dove l’efficienza dei processi deve lasciare spazio alla capacità di trovare una soluzione realmente efficace per il cliente e per l’operatore.
Il Credit Management delle Utility è ormai un settore maturo, che negli anni ha sviluppato processi sempre più strutturati e modelli capaci di gestire grandi volumi. Oggi, però, la sfida si sposta su un terreno diverso: capire come utilizzare le opportunità offerte dalla tecnologia senza perdere di vista la relazione con il cliente, soprattutto quando entrano in gioco insoluti, reclami e situazioni di difficoltà.
È la panoramica tracciata da Christian Faggella, Amministratore Delegato e Managing Partner di La Scala Società Tra Avvocati, che al CVUtilityDay 2026 sarà protagonista del Keynote Speech di apertura, offrendo una lettura dell’evoluzione del settore e delle nuove sfide che attendono gli operatori.
«Quello delle Utility è diventato ormai un mondo in cui si è registrata una progressiva maturazione del settore del Credit Management», osserva Faggella. Se qualche anno fa le Utility iniziavano a sperimentare sistemi e modelli evoluti tipici soprattutto dell’industria bancaria e finanziaria, oggi sono stati sviluppati processi ingegnerizzati capaci di gestire volumi e flussi importanti.
Una maturità che deve però confrontarsi con le peculiarità del settore. La clientela è composta in larga parte da consumatori e questo rende centrale il tema della customer protection, all’interno di un quadro normativo sempre più articolato. «È un settore continuamente regolamentato, con una normativa di dettaglio molto specialistica, a cui è obiettivamente difficile stare dietro per gli operatori e anche per i professionisti».
Allo stesso tempo sta cambiando profondamente il rapporto con il cliente. La possibilità di cambiare rapidamente fornitore e quello che Faggella definisce il “turismo energetico” hanno modificato le dinamiche di customer retention. E la relazione diventa ancora più delicata quando si entra nel terreno degli insoluti e del credito deteriorato.
Il cliente moroso, infatti, non è necessariamente un cliente perso. «Si tratta di un recupero crediti nei confronti di soggetti che gli operatori tendono a vedere come clienti fino all’ultimo». Una caratteristica che impone di ripensare anche le modalità del recupero e il ruolo di tutti i soggetti della filiera.
«Tutto questo ha a che fare anche con un cambio di approccio da parte di tutti i soggetti che operano nella filiera», spiega Faggella. Non basta più perseguire esclusivamente l’obiettivo di recuperare il credito: servicer, società di recupero, professionisti e avvocati sono chiamati a sviluppare capacità di negoziazione, ascolto e individuazione di soluzioni realmente sostenibili.
Ed è proprio sulla sostenibilità che si gioca una parte importante del cambiamento. Un piano di rientro formalmente concordato serve a poco se il cliente non sarà nelle condizioni di rispettarlo. «La bravura del negoziatore è quella di capire, di indagare» e individuare i criteri che rendono una proposta effettivamente attuabile. Recuperare il credito significa quindi anche costruire una soluzione che abbia realmente “gambe per camminare”.
Su questo scenario si innesta poi la tecnologia. Digitalizzazione, automazione e intelligenza artificiale consentono di rendere più efficienti molti passaggi della gestione del cliente e del credito, ma fino a che punto è possibile delegare il rapporto a una macchina?
«Io credo che in questo momento il settore sia di fronte a un bivio molto interessante», afferma Faggella. Da una parte c’è la necessità di adottare e implementare sistemi tecnologici, a partire dalla contrattualizzazione digitale; dall’altra rimangono passaggi nei quali la relazione con il cliente, la gestione di un claim o la ricerca di una soluzione sostenibile richiedono competenze difficilmente riconducibili alla sola automazione.
Il punto diventa allora distinguere l’efficienza dall’efficacia. «Efficienza ed efficacia vanno su due binari paralleli. La tecnologia è amica di entrambe queste esigenze», ma servono specialisti capaci di individuare la risposta adeguata alla singola situazione. Essere in grado di rispondere rapidamente a un reclamo, ad esempio, non significa necessariamente aver risolto il problema del cliente.
Per questo il vero interrogativo riguarda quanta parte dei processi possa essere affidata alla tecnologia e quanta debba continuare a poggiare sulle competenze delle persone. Negoziazione, capacità di dialogo, ascolto ed empatia diventano così elementi che accompagnano, anziché contrapporsi, all’innovazione tecnologica.
Una riflessione che Faggella porterà nel Keynote Speech del CVUtilityDay 2026, partendo anche dall’esperienza maturata nelle precedenti edizioni dell’evento. Un osservatorio che, nel tempo, si è fatto «profondo oltre che largo», grazie alla possibilità di leggere dinamiche che hanno ormai una propria storia e alla presenza di una rappresentanza sempre più ampia delle diverse realtà del settore Utility.
Tecnologia, regolamentazione, sostenibilità, tutela del consumatore e nuove professionalità del Credit Management saranno quindi alcune delle coordinate da cui partire per leggere un settore ormai maturo, ma chiamato ancora una volta a ripensare il proprio modello. E soprattutto a capire dove l’efficienza dei processi deve lasciare spazio alla capacità di trovare una soluzione realmente efficace per il cliente e per l’operatore.