In un mercato sempre più competitivo, il rapporto con il cliente finale rappresenta un fattore strategico. Quanto incidono oggi trasparenza, customer experience e reputazione sulla capacità di un’impresa di creare valore e fidelizzare i propri clienti?
Sono ormai il vero terreno di competizione. Negli ultimi anni il comparto energia e Telco ha pagato un conto salato in termini di fiducia: pratiche commerciali aggressive, offerte poco chiare, un telemarketing che ha spesso confuso l’acquisizione del cliente con la sua fidelizzazione. Il risultato è un mercato dove il prezzo più basso non basta più a trattenere un cliente, se manca la chiarezza su chi si ha di fronte e su cosa si sta davvero sottoscrivendo. Le aziende e i professionisti che oggi crescono sono quelli che hanno capito che la trasparenza non è un costo reputazionale da gestire a posteriori, ma un investimento che si ripaga in retention, passaparola e minori contestazioni. Non è un caso che il mercato stia iniziando a chiedere strumenti terzi di verifica e certificazione della qualità commerciale: la fiducia, quando non può più essere data per scontata, va dimostrata.
I criteri ESG sono ormai entrati nelle strategie di business di molti settori. Nel mondo utility, quale ritiene sia il loro reale valore competitivo e quali aspetti dovrebbero essere maggiormente sviluppati nei prossimi anni?
Nelle utility l’ESG rischia spesso di ridursi a un esercizio di rendicontazione lontano da chi vende e da chi consuma. Il vero valore competitivo, a mio avviso, sta nella “S”: nella qualità del lavoro delle reti commerciali, nella formazione di chi ha il contatto diretto col cliente, nella tutela dei soggetti più fragili di fronte a contratti complessi. È lì che si gioca la credibilità del settore, molto più che nei report di sostenibilità. Nei prossimi anni andrebbero sviluppati soprattutto due aspetti: primo, indicatori ESG che scendano fino alle agenzie e ai call center, non solo ai grandi operatori, perché è lì che si genera gran parte della percezione del cliente; secondo, una correlazione più stretta tra punteggio ESG e risultati concreti — reclami, tasso di abbandono, contenzioso — così da rendere l’ESG uno strumento di verifica e non solo di comunicazione.
Negli ultimi anni influencer e creator digitali hanno assunto un ruolo sempre più rilevante nella diffusione di informazioni economiche, finanziarie e di consumo. Quale impatto ritiene possano avere sul rapporto tra imprese e clienti e quali opportunità e rischi intravede per il settore?
Per un settore tecnico come l’energia e la telefonia, i creator digitali sono un’opportunità enorme per raggiungere un pubblico, soprattutto giovane, che non si fida più dei canali di vendita tradizionali e cerca informazione prima di decidere. Il rischio è altrettanto concreto: temi che richiedono competenza tecnica — potenza impegnata, fasce orarie, clausole contrattuali — vengono spesso semplificati fino a diventare fuorvianti, magari dentro contenuti sponsorizzati non dichiarati con chiarezza. Nei dati che raccogliamo come Assium, oltre il 70% delle bollette PMI analizzate presenta errori di configurazione tecnica: è la dimostrazione che la superficialità informativa ha un costo reale per famiglie e imprese. La strada giusta è la collaborazione tra creator e professionisti qualificati, in modo che alla capacità di raggiungere le persone si affianchi competenza verificabile, non solo opinione.
Guardando ai prossimi tre-cinque anni, quali saranno le principali sfide che il settore dovrà affrontare per continuare a essere sostenibile, competitivo e vicino alle esigenze dei clienti?
Vedo tre fronti principali. Il primo è la professionalizzazione delle reti commerciali e consulenziali: il mercato ha bisogno di figure riconosciute e certificate, che rispondano a standard verificabili come la norma UNI 11782, non di venditori improvvisati. Il secondo è la crescente complessità delle scelte del cliente finale — fotovoltaico, colonnine, accumulo, offerte dinamiche — che richiede un accompagnamento competente e continuativo, non solo la vendita di un contratto. Il terzo è tenere insieme trasformazione digitale e relazione umana: la tecnologia deve semplificare l’esperienza del cliente, non sostituire la fiducia che nasce da un rapporto trasparente con chi lo assiste.
Se dovesse indicare una sola parola chiave che guiderà il futuro del settore utility, quale sceglierebbe e perché?
Fiducia. Tutto quello di cui abbiamo parlato — ESG, comunicazione digitale, relazione con il cliente, competitività — è, in fondo, un modo diverso di rispondere alla stessa domanda: il cliente si fida di chi ha davanti? Il settore utility potrà dirsi davvero maturo quando la fiducia non sarà più un atto di speranza del cliente, ma il risultato verificabile di competenza certificata e trasparenza dichiarata fin dal primo minuto.
Sei interessato ad approfondire il tema?
Ne parleremo all’evento CvUtilityDay il prossimo 8 ottobre.
Visita la pagina per maggiori dettagli!
In un mercato sempre più competitivo, il rapporto con il cliente finale rappresenta un fattore strategico. Quanto incidono oggi trasparenza, customer experience e reputazione sulla capacità di un’impresa di creare valore e fidelizzare i propri clienti?
Sono ormai il vero terreno di competizione. Negli ultimi anni il comparto energia e Telco ha pagato un conto salato in termini di fiducia: pratiche commerciali aggressive, offerte poco chiare, un telemarketing che ha spesso confuso l’acquisizione del cliente con la sua fidelizzazione. Il risultato è un mercato dove il prezzo più basso non basta più a trattenere un cliente, se manca la chiarezza su chi si ha di fronte e su cosa si sta davvero sottoscrivendo. Le aziende e i professionisti che oggi crescono sono quelli che hanno capito che la trasparenza non è un costo reputazionale da gestire a posteriori, ma un investimento che si ripaga in retention, passaparola e minori contestazioni. Non è un caso che il mercato stia iniziando a chiedere strumenti terzi di verifica e certificazione della qualità commerciale: la fiducia, quando non può più essere data per scontata, va dimostrata.
I criteri ESG sono ormai entrati nelle strategie di business di molti settori. Nel mondo utility, quale ritiene sia il loro reale valore competitivo e quali aspetti dovrebbero essere maggiormente sviluppati nei prossimi anni?
Nelle utility l’ESG rischia spesso di ridursi a un esercizio di rendicontazione lontano da chi vende e da chi consuma. Il vero valore competitivo, a mio avviso, sta nella “S”: nella qualità del lavoro delle reti commerciali, nella formazione di chi ha il contatto diretto col cliente, nella tutela dei soggetti più fragili di fronte a contratti complessi. È lì che si gioca la credibilità del settore, molto più che nei report di sostenibilità. Nei prossimi anni andrebbero sviluppati soprattutto due aspetti: primo, indicatori ESG che scendano fino alle agenzie e ai call center, non solo ai grandi operatori, perché è lì che si genera gran parte della percezione del cliente; secondo, una correlazione più stretta tra punteggio ESG e risultati concreti — reclami, tasso di abbandono, contenzioso — così da rendere l’ESG uno strumento di verifica e non solo di comunicazione.
Negli ultimi anni influencer e creator digitali hanno assunto un ruolo sempre più rilevante nella diffusione di informazioni economiche, finanziarie e di consumo. Quale impatto ritiene possano avere sul rapporto tra imprese e clienti e quali opportunità e rischi intravede per il settore?
Per un settore tecnico come l’energia e la telefonia, i creator digitali sono un’opportunità enorme per raggiungere un pubblico, soprattutto giovane, che non si fida più dei canali di vendita tradizionali e cerca informazione prima di decidere. Il rischio è altrettanto concreto: temi che richiedono competenza tecnica — potenza impegnata, fasce orarie, clausole contrattuali — vengono spesso semplificati fino a diventare fuorvianti, magari dentro contenuti sponsorizzati non dichiarati con chiarezza. Nei dati che raccogliamo come Assium, oltre il 70% delle bollette PMI analizzate presenta errori di configurazione tecnica: è la dimostrazione che la superficialità informativa ha un costo reale per famiglie e imprese. La strada giusta è la collaborazione tra creator e professionisti qualificati, in modo che alla capacità di raggiungere le persone si affianchi competenza verificabile, non solo opinione.
Guardando ai prossimi tre-cinque anni, quali saranno le principali sfide che il settore dovrà affrontare per continuare a essere sostenibile, competitivo e vicino alle esigenze dei clienti?
Vedo tre fronti principali. Il primo è la professionalizzazione delle reti commerciali e consulenziali: il mercato ha bisogno di figure riconosciute e certificate, che rispondano a standard verificabili come la norma UNI 11782, non di venditori improvvisati. Il secondo è la crescente complessità delle scelte del cliente finale — fotovoltaico, colonnine, accumulo, offerte dinamiche — che richiede un accompagnamento competente e continuativo, non solo la vendita di un contratto. Il terzo è tenere insieme trasformazione digitale e relazione umana: la tecnologia deve semplificare l’esperienza del cliente, non sostituire la fiducia che nasce da un rapporto trasparente con chi lo assiste.
Se dovesse indicare una sola parola chiave che guiderà il futuro del settore utility, quale sceglierebbe e perché?
Fiducia. Tutto quello di cui abbiamo parlato — ESG, comunicazione digitale, relazione con il cliente, competitività — è, in fondo, un modo diverso di rispondere alla stessa domanda: il cliente si fida di chi ha davanti? Il settore utility potrà dirsi davvero maturo quando la fiducia non sarà più un atto di speranza del cliente, ma il risultato verificabile di competenza certificata e trasparenza dichiarata fin dal primo minuto.
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Ne parleremo all’evento CvUtilityDay il prossimo 8 ottobre.
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