Intervista a Cristian Bertilaccio, Presidente UNIREC
In un mercato sempre più competitivo, il rapporto con il cliente finale rappresenta un fattore strategico. Quanto incidono oggi trasparenza, customer experience e reputazione sulla capacità di un’impresa di creare valore e fidelizzare i propri clienti?
Oggi trasparenza, customer experience e reputazione non sono più elementi accessori, ma fattori determinanti per la competitività di un’impresa. Questo vale ancora di più nel settore della gestione del credito, dove il cliente non è soltanto l’impresa che affida il credito, ma anche il debitore con cui ogni giorno si instaura un dialogo.
Una gestione improntata a correttezza, trasparenza e rispetto della persona contribuisce a ridurre il contenzioso, favorisce la ricerca di soluzioni sostenibili e limita il rischio che situazioni di difficoltà economica si aggravino ulteriormente. Allo stesso tempo tutela la reputazione sia dell’impresa creditrice sia del gestore del credito.
Per UNIREC la centralità del debitore rappresenta un principio imprescindibile. Per questo siamo convinti che una gestione del credito efficace debba andare di pari passo con la diffusione di una maggiore cultura finanziaria. È un impegno che portiamo avanti concretamente anche attraverso la Fondazione Forum UNIREC–Consumatori, promuovendo il dialogo tra imprese, consumatori e istituzioni.
I criteri ESG sono ormai entrati nelle strategie di business di molti settori. Nel mondo utility, quale ritiene sia il loro reale valore competitivo e quali aspetti dovrebbero essere maggiormente sviluppati nei prossimi anni?
Nel settore delle utility i criteri ESG rappresentano un elemento di competitività sempre più concreto e non un semplice adempimento. Si tratta di un comparto che eroga servizi essenziali e che, nella gestione delle morosità, si confronta spesso con situazioni di reale fragilità economica e sociale. Per questo una gestione responsabile del credito è parte integrante della sostenibilità dell’impresa.
Accanto agli aspetti ambientali e di governance, credo che nei prossimi anni sarà fondamentale rafforzare soprattutto la dimensione sociale degli ESG, investendo in modelli di relazione con il cliente improntati a correttezza, inclusione e capacità di individuare soluzioni sostenibili.
Come Associazione attribuiamo inoltre grande importanza al tema della parità di genere. Resta ancora molta strada da fare, soprattutto per quanto riguarda l’accesso delle donne ai ruoli di responsabilità e ai vertici aziendali. Ma il tema riguarda anche la possibilità di conciliare realmente lavoro e vita familiare.
È significativo che dal Dossier Natalità 2026 “Volere o Potere”, realizzato dalla Fondazione per la Natalità in collaborazione con ISTAT, emerga come quasi una donna su due tema che la maternità possa avere conseguenze negative sul proprio percorso professionale. È un dato che non può lasciarci indifferenti e che evidenzia quanto la genitorialità continui a rappresentare, troppo spesso, un ostacolo alla piena valorizzazione del talento femminile.
Anche da questo passa la credibilità delle politiche ESG.
Guardando ai prossimi tre-cinque anni, quali saranno le principali sfide che il settore dovrà affrontare per continuare a essere sostenibile, competitivo e vicino alle esigenze dei clienti? Se dovesse indicare una sola parola chiave che guiderà il futuro del settore utility, quale sceglierebbe e perché?
Tema centrale è quello della sostenibilità economica della filiera del credito nel mondo utility: in un contesto in cui il caro energia e le incertezze geopolitiche possono generare nuove ondate di morosità, è necessario avere modelli di gestione sempre più precoci e specializzati. La gestione e tutela del credito non è una commodity, ma un servizio complesso, professionale e organizzato, il cui valore non può essere ricondotto solo alla dimensione economica. Gare basate sul massimo ribasso rischiano di non cogliere la natura del servizio, riflettendosi negativamente sulla qualità, gli investi menti e i risultati attesi.
Il mantenimento di un alto standard qualitativo dei servizi offerti è infatti fondamentale per ottenere buoni risultati. Per questo, anche in considerazione di un aumento dei volumi gestiti, è necessario tutelare le competenze e la specializzazione e una remunerazione sostenibile per chi opera nel settore, per non sacrificare la relazione con il cliente/debitore in nome della sola efficienza.
Non si può poi non valutare l’impatto delle innovazioni tecnologiche e normative che impongono alle imprese di aggiornare processi, competenze e infrastrutture. In questo ambito, un interrogativo che occorra porsi è relativo all’utilizzo dell’intelligenza artificiale, soprattutto nei contatti telefonici con i clienti/debitori. È una tecnologia che può portare efficienza e scalabilità, ma va gestita con grande cautela quando si parla con persone che si trovano già in una condizione di difficoltà. Chi contatta un cliente in morosità non sta gestendo una semplice pratica, ma spesso sta interagendo con una persona fragile, a volte in una fase di forte stress emotivo. L’uso di assistenti vocali o sistemi automatizzati in questo contesto solleva interrogativi che non possiamo sottovalutare — dalla capacità reale di comprendere e gestire situazioni di disagio, fino al rischio di una sorta di dipendenza emotiva o di relazione distorta che alcune persone fragili possono instaurare anche con un’interazione automatizzata. Per questo credo che il settore debba lavorare a un uso dell’AI che resti sempre complementare al fattore umano, mai sostitutivo.
La sfida delle utility e dei loro partner nella gestione del credito dovranno trovare il giusto equilibrio tra questi elementi per essere efficaci e competitivi nei prossimi anni.
La parola chiave che sceglierei è “equilibrio”: equilibrio tra innovazione e fattore umano, tra efficienza e qualità del servizio, tra sostenibilità economica e responsabilità sociale.
Le utility e i loro partner nella gestione del credito saranno chiamati a operare in un contesto sempre più complesso, nel quale occorrerà conciliare obiettivi industriali, tutela dei clienti e valorizzazione delle competenze della filiera. Solo mantenendo questo equilibrio sarà possibile costruire un sistema realmente sostenibile, competitivo e capace di creare valore nel lungo periodo.
Intervista a Cristian Bertilaccio, Presidente UNIREC
In un mercato sempre più competitivo, il rapporto con il cliente finale rappresenta un fattore strategico. Quanto incidono oggi trasparenza, customer experience e reputazione sulla capacità di un’impresa di creare valore e fidelizzare i propri clienti?
Oggi trasparenza, customer experience e reputazione non sono più elementi accessori, ma fattori determinanti per la competitività di un’impresa. Questo vale ancora di più nel settore della gestione del credito, dove il cliente non è soltanto l’impresa che affida il credito, ma anche il debitore con cui ogni giorno si instaura un dialogo.
Una gestione improntata a correttezza, trasparenza e rispetto della persona contribuisce a ridurre il contenzioso, favorisce la ricerca di soluzioni sostenibili e limita il rischio che situazioni di difficoltà economica si aggravino ulteriormente. Allo stesso tempo tutela la reputazione sia dell’impresa creditrice sia del gestore del credito.
Per UNIREC la centralità del debitore rappresenta un principio imprescindibile. Per questo siamo convinti che una gestione del credito efficace debba andare di pari passo con la diffusione di una maggiore cultura finanziaria. È un impegno che portiamo avanti concretamente anche attraverso la Fondazione Forum UNIREC–Consumatori, promuovendo il dialogo tra imprese, consumatori e istituzioni.
I criteri ESG sono ormai entrati nelle strategie di business di molti settori. Nel mondo utility, quale ritiene sia il loro reale valore competitivo e quali aspetti dovrebbero essere maggiormente sviluppati nei prossimi anni?
Nel settore delle utility i criteri ESG rappresentano un elemento di competitività sempre più concreto e non un semplice adempimento. Si tratta di un comparto che eroga servizi essenziali e che, nella gestione delle morosità, si confronta spesso con situazioni di reale fragilità economica e sociale. Per questo una gestione responsabile del credito è parte integrante della sostenibilità dell’impresa.
Accanto agli aspetti ambientali e di governance, credo che nei prossimi anni sarà fondamentale rafforzare soprattutto la dimensione sociale degli ESG, investendo in modelli di relazione con il cliente improntati a correttezza, inclusione e capacità di individuare soluzioni sostenibili.
Come Associazione attribuiamo inoltre grande importanza al tema della parità di genere. Resta ancora molta strada da fare, soprattutto per quanto riguarda l’accesso delle donne ai ruoli di responsabilità e ai vertici aziendali. Ma il tema riguarda anche la possibilità di conciliare realmente lavoro e vita familiare.
È significativo che dal Dossier Natalità 2026 “Volere o Potere”, realizzato dalla Fondazione per la Natalità in collaborazione con ISTAT, emerga come quasi una donna su due tema che la maternità possa avere conseguenze negative sul proprio percorso professionale. È un dato che non può lasciarci indifferenti e che evidenzia quanto la genitorialità continui a rappresentare, troppo spesso, un ostacolo alla piena valorizzazione del talento femminile.
Anche da questo passa la credibilità delle politiche ESG.
Guardando ai prossimi tre-cinque anni, quali saranno le principali sfide che il settore dovrà affrontare per continuare a essere sostenibile, competitivo e vicino alle esigenze dei clienti? Se dovesse indicare una sola parola chiave che guiderà il futuro del settore utility, quale sceglierebbe e perché?
Tema centrale è quello della sostenibilità economica della filiera del credito nel mondo utility: in un contesto in cui il caro energia e le incertezze geopolitiche possono generare nuove ondate di morosità, è necessario avere modelli di gestione sempre più precoci e specializzati. La gestione e tutela del credito non è una commodity, ma un servizio complesso, professionale e organizzato, il cui valore non può essere ricondotto solo alla dimensione economica. Gare basate sul massimo ribasso rischiano di non cogliere la natura del servizio, riflettendosi negativamente sulla qualità, gli investi menti e i risultati attesi.
Il mantenimento di un alto standard qualitativo dei servizi offerti è infatti fondamentale per ottenere buoni risultati. Per questo, anche in considerazione di un aumento dei volumi gestiti, è necessario tutelare le competenze e la specializzazione e una remunerazione sostenibile per chi opera nel settore, per non sacrificare la relazione con il cliente/debitore in nome della sola efficienza.
Non si può poi non valutare l’impatto delle innovazioni tecnologiche e normative che impongono alle imprese di aggiornare processi, competenze e infrastrutture. In questo ambito, un interrogativo che occorra porsi è relativo all’utilizzo dell’intelligenza artificiale, soprattutto nei contatti telefonici con i clienti/debitori. È una tecnologia che può portare efficienza e scalabilità, ma va gestita con grande cautela quando si parla con persone che si trovano già in una condizione di difficoltà. Chi contatta un cliente in morosità non sta gestendo una semplice pratica, ma spesso sta interagendo con una persona fragile, a volte in una fase di forte stress emotivo. L’uso di assistenti vocali o sistemi automatizzati in questo contesto solleva interrogativi che non possiamo sottovalutare — dalla capacità reale di comprendere e gestire situazioni di disagio, fino al rischio di una sorta di dipendenza emotiva o di relazione distorta che alcune persone fragili possono instaurare anche con un’interazione automatizzata. Per questo credo che il settore debba lavorare a un uso dell’AI che resti sempre complementare al fattore umano, mai sostitutivo.
La sfida delle utility e dei loro partner nella gestione del credito dovranno trovare il giusto equilibrio tra questi elementi per essere efficaci e competitivi nei prossimi anni.
La parola chiave che sceglierei è “equilibrio”: equilibrio tra innovazione e fattore umano, tra efficienza e qualità del servizio, tra sostenibilità economica e responsabilità sociale.
Le utility e i loro partner nella gestione del credito saranno chiamati a operare in un contesto sempre più complesso, nel quale occorrerà conciliare obiettivi industriali, tutela dei clienti e valorizzazione delle competenze della filiera. Solo mantenendo questo equilibrio sarà possibile costruire un sistema realmente sostenibile, competitivo e capace di creare valore nel lungo periodo.