Intervista a Marco Contini, Partner di La Scala Società Tra Avvocati
Buongiorno Avvocato e ben trovato. Il 2026 è ormai alle porte: cosa si prospetta per le Aziende del mondo Utilities?
M.C. Il 2026 potrebbe rivelarsi particolarmente ostico per le società del settore: sono in procinto di entrare in vigore alcune previsioni normative regolamentari di chiara derivazione Europea, in linea con le logiche del “Clean Energy Package”, orientate ad eliminare i vecchi sistemi di oligopolio (che per lungo tempo hanno caratterizzato questo ambito) mediante una riorganizzazione del mercato energetico.
Ed è proprio in questo contesto che nel corso del prossimo anno tutte le società operanti nel sistema di vendita e distribuzione dell’energia elettrica e del gas saranno chiamate ad adeguarsi rispetto al contenuto delle Delibere ARERA 705/2022 e 117/2025, atte ad introdurre la procedura di cambio del fornitore in 24 ore (meglio nota come switch 24), e dovranno altresì recepire le disposizioni di cui alla Delibera ARERA 399/2025 che introduce una disciplina organica per la gestione di contestazioni e reclami (andando a modificare il testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e gas).
Si tratta, in altre parole, di misure volte a garantire una maggiore liberalizzazione del mercato integrando, contestualmente, le tutele poste in favore del consumatore, sempre più al centro della scena di riferimento nel mondo utilities.
Con riguardo al recepimento attuativo dello switch 24, ravvede qualche problema all’orizzonte?
M.C. Occorre intanto precisare che la normativa dello switch 24 è stata elaborata sulla falsariga del c.d. cambio di operatore in 24 ore introdotto nel 2012 nel mondo delle TELCO, ma chiaramente le peculiarità del sistema energetico rendono l’innesto non poco complicato.
Innanzitutto, il meccanismo impone agli Operatori una maggiore competitività commerciale al fine di attrarre il maggior numero possibile di utenti: le Aziende del settore dovranno quindi rivedere logiche di marketing e, evidentemente, anche di business adeguandosi alle nuove priorità e prediligendo ove possibile il supporto di fornitori esterni per aree di attività considerate non core, oggi invece seguite internamente.
Inoltre, nel precisare che le “24 ore” per il cambio del fornitore non decorreranno dalla richiesta inviata dal cliente finale ma dal momento in cui il nuovo fornitore avvierà la procedura per lo switch, si pone concretamente il tema – se vogliamo anche pratico – legato all’esecuzione delle cosiddette verifiche di pre-check: si tratta, in sostanza, di un controllo incrociato di dati salienti relativi al cliente finale (storia pregressa, solvibilità ed affidabilità, eventuali morosità pendenti, ecc.) reperibile sul portale del Sistema Informativo Integrato che dovrà essere eseguito in tempo zero…
…considerato che i dati sensibili potranno essere resi visibili a sistema solo una volta presentata la richiesta di switch, la velocità di esecuzione dei passaggi rischia di essere nemica della sicurezza. Il trasferimento rapido delle informazioni ne rende più critica la loro protezione: le Aziende dovranno dunque garantire che le procedure di tutela dei dati siano conformi al GDPR prevedendo delle policy per la gestione rapida ed immediata di eventuali data breach.
Si stima, inoltre, che il nuovo sistema di cambio rapido del fornitore, agevolando indirettamente il fenomeno del turismo energetico, possa fare incrementare i c.d. tassi di churn e di conseguenza le richieste di CMOR con un allungamento delle tempistiche di incasso medio delle bollette a causa di un rischio attenuato per il cliente finale di vedere sospesa la fornitura di energia in caso di morosità…
In materia di gestione dei reclami e contestazioni invece cosa ci aspetta?
M.C. Sicuramente il recepimento della nuova normativa costituirà una svolta per le società del settore: si prevede infatti che tutte le Aziende debbano premunirsi di sistemi finalizzati ad una gestione rapida e standardizzata dei reclami grazie, ad esempio, ad una digitalizzazione dei servizi di raccolta delle contestazioni secondo form in grado di guidare gli utenti nella formulazione delle richieste (così da poter fornire riscontri completi entro i 30 giorni solari previsti dalla Delibera).
A mio avviso, però, la parte più interessante della normativa (e che costituisce elemento di novità) è quella dedicata agli standard qualitativi che prevedono una classificazione dei reclami secondo una tassonomia specifica, nonché lo sviluppo dei riscontri in base ad uno schema prestabilito contenente alcuni parametri considerati dal regolatore come imprescindibili per il corretto inquadramento del caso, al fine di fornire ai clienti finali riscontri efficaci e coerenti rispetto al contenuto delle proprie eccezioni.
Questo significa che occorrerà identificare tutte le casistiche da cui potrebbero generare contestazioni (tenuto conto non solo della normativa ma anche del dato storico di ciascun Player, delle casistiche più ricorrenti e della complessiva numerosità delle eccezioni), predisponendo quindi dei format di riscontro che andranno ovviamente poi integrati in funzione delle singole fattispecie.
Quale tipo di supporto sono chiamati a fornire professionisti esterni e Servicer?
M.C. Rispetto allo scenario prospettato, il valore aggiunto dei fornitori esterni risiederà nella capacità di offrire soluzioni integrate – legali, tecnologiche e organizzative – che consentano alle Aziende di essere efficienti e competitive rispetto alle nuove sfide, riducendo al contempo i rischi operativi, reputazionali e sanzionatori legati alla nuova fase di liberalizzazione del mercato.
Partnership strategiche con professionisti legali operanti nel settore e Servicer specializzati, potranno garantire una forma di supporto preliminare – nella fase preparatoria che le Aziende si trovano in questi mesi ad attraversare per il recepimento delle nuove normative – e continuativa poi, per la buona manutenzione dei workflow operativi che dovranno garantire ai Player di risultare compliant nei confronti del regolatore, preservando il business e contenendo il contenzioso ad esempio mediante una gestione oculata di reclami e contestazioni.
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Buongiorno Avvocato e ben trovato. Il 2026 è ormai alle porte: cosa si prospetta per le Aziende del mondo Utilities?
M.C. Il 2026 potrebbe rivelarsi particolarmente ostico per le società del settore: sono in procinto di entrare in vigore alcune previsioni normative regolamentari di chiara derivazione Europea, in linea con le logiche del “Clean Energy Package”, orientate ad eliminare i vecchi sistemi di oligopolio (che per lungo tempo hanno caratterizzato questo ambito) mediante una riorganizzazione del mercato energetico.
Ed è proprio in questo contesto che nel corso del prossimo anno tutte le società operanti nel sistema di vendita e distribuzione dell’energia elettrica e del gas saranno chiamate ad adeguarsi rispetto al contenuto delle Delibere ARERA 705/2022 e 117/2025, atte ad introdurre la procedura di cambio del fornitore in 24 ore (meglio nota come switch 24), e dovranno altresì recepire le disposizioni di cui alla Delibera ARERA 399/2025 che introduce una disciplina organica per la gestione di contestazioni e reclami (andando a modificare il testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e gas).
Si tratta, in altre parole, di misure volte a garantire una maggiore liberalizzazione del mercato integrando, contestualmente, le tutele poste in favore del consumatore, sempre più al centro della scena di riferimento nel mondo utilities.
Con riguardo al recepimento attuativo dello switch 24, ravvede qualche problema all’orizzonte?
M.C. Occorre intanto precisare che la normativa dello switch 24 è stata elaborata sulla falsariga del c.d. cambio di operatore in 24 ore introdotto nel 2012 nel mondo delle TELCO, ma chiaramente le peculiarità del sistema energetico rendono l’innesto non poco complicato.
Innanzitutto, il meccanismo impone agli Operatori una maggiore competitività commerciale al fine di attrarre il maggior numero possibile di utenti: le Aziende del settore dovranno quindi rivedere logiche di marketing e, evidentemente, anche di business adeguandosi alle nuove priorità e prediligendo ove possibile il supporto di fornitori esterni per aree di attività considerate non core, oggi invece seguite internamente.
Inoltre, nel precisare che le “24 ore” per il cambio del fornitore non decorreranno dalla richiesta inviata dal cliente finale ma dal momento in cui il nuovo fornitore avvierà la procedura per lo switch, si pone concretamente il tema – se vogliamo anche pratico – legato all’esecuzione delle cosiddette verifiche di pre-check: si tratta, in sostanza, di un controllo incrociato di dati salienti relativi al cliente finale (storia pregressa, solvibilità ed affidabilità, eventuali morosità pendenti, ecc.) reperibile sul portale del Sistema Informativo Integrato che dovrà essere eseguito in tempo zero…
…considerato che i dati sensibili potranno essere resi visibili a sistema solo una volta presentata la richiesta di switch, la velocità di esecuzione dei passaggi rischia di essere nemica della sicurezza. Il trasferimento rapido delle informazioni ne rende più critica la loro protezione: le Aziende dovranno dunque garantire che le procedure di tutela dei dati siano conformi al GDPR prevedendo delle policy per la gestione rapida ed immediata di eventuali data breach.
Si stima, inoltre, che il nuovo sistema di cambio rapido del fornitore, agevolando indirettamente il fenomeno del turismo energetico, possa fare incrementare i c.d. tassi di churn e di conseguenza le richieste di CMOR con un allungamento delle tempistiche di incasso medio delle bollette a causa di un rischio attenuato per il cliente finale di vedere sospesa la fornitura di energia in caso di morosità…
In materia di gestione dei reclami e contestazioni invece cosa ci aspetta?
M.C. Sicuramente il recepimento della nuova normativa costituirà una svolta per le società del settore: si prevede infatti che tutte le Aziende debbano premunirsi di sistemi finalizzati ad una gestione rapida e standardizzata dei reclami grazie, ad esempio, ad una digitalizzazione dei servizi di raccolta delle contestazioni secondo form in grado di guidare gli utenti nella formulazione delle richieste (così da poter fornire riscontri completi entro i 30 giorni solari previsti dalla Delibera).
A mio avviso, però, la parte più interessante della normativa (e che costituisce elemento di novità) è quella dedicata agli standard qualitativi che prevedono una classificazione dei reclami secondo una tassonomia specifica, nonché lo sviluppo dei riscontri in base ad uno schema prestabilito contenente alcuni parametri considerati dal regolatore come imprescindibili per il corretto inquadramento del caso, al fine di fornire ai clienti finali riscontri efficaci e coerenti rispetto al contenuto delle proprie eccezioni.
Questo significa che occorrerà identificare tutte le casistiche da cui potrebbero generare contestazioni (tenuto conto non solo della normativa ma anche del dato storico di ciascun Player, delle casistiche più ricorrenti e della complessiva numerosità delle eccezioni), predisponendo quindi dei format di riscontro che andranno ovviamente poi integrati in funzione delle singole fattispecie.
Quale tipo di supporto sono chiamati a fornire professionisti esterni e Servicer?
M.C. Rispetto allo scenario prospettato, il valore aggiunto dei fornitori esterni risiederà nella capacità di offrire soluzioni integrate – legali, tecnologiche e organizzative – che consentano alle Aziende di essere efficienti e competitive rispetto alle nuove sfide, riducendo al contempo i rischi operativi, reputazionali e sanzionatori legati alla nuova fase di liberalizzazione del mercato.
Partnership strategiche con professionisti legali operanti nel settore e Servicer specializzati, potranno garantire una forma di supporto preliminare – nella fase preparatoria che le Aziende si trovano in questi mesi ad attraversare per il recepimento delle nuove normative – e continuativa poi, per la buona manutenzione dei workflow operativi che dovranno garantire ai Player di risultare compliant nei confronti del regolatore, preservando il business e contenendo il contenzioso ad esempio mediante una gestione oculata di reclami e contestazioni.
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