Quest’anno il FORUM UNIREC-CONSUMATORI ha lanciato un’iniziativa molto importante: il Premio Buone Prassi per dare un riconoscimento alle procedure di recupero crediti portate avanti in modo etico ed orientate ai valori della bilateralità con i consumatori. Il premio è stato intitolato a Nazzareno D’Atanasio, imprenditore umbro scomparso in modo prematuro nel 2015, le cui stimate doti professionali e umane sono tutt’ora fonte di ispirazione per chi opera in questo settore.
Hanno partecipato alla competizione le imprese associate UNIREC e le aziende Committenti che durante il 2017 hanno messo in atto “progetti virtuosi” afferenti la correttezza delle prassi commerciali o l’educazione alle buone prassi, e i singoli operatori del settore che si sono distinti per “azioni meritorie” attuate nel pieno rispetto dei valori del Codice Condotta e del FORUM.
I due premi, consegnati durante l’Annual UNIREC che si è svolto a Roma il 24 maggio, sono andati al progetto “Phone collection: da Hard a Feel: recuperare grazie alla matematica ed alle emozioni” di FIDES per la categoria “Progetto virtuoso” (ha ritirato il premio Antonio Cafaro) e all’operatrice Luciana Nugnes (team leader phone collection NCP Enterprise di Studio Luzzi & Ass.) per la categoria “Azioni meritorie”.
Credit Village ha chiesto al sig. Cafaro di illustrare brevemente il progetto, spiegando da quali input è partito e quali sono i suoi punti di forza.
A. C. Il progetto ha avuto la finalità di introdurre in azienda nuovi strumenti orientati alla comprensione del cliente/debitore e dei suoi bisogni allo scopo non solo di aumentare l’efficacia e l’efficienza delle attività di recupero ma anche di far crescere gli addetti come professionisti, come problem solver e come Persone; Persone che possano mettere in gioco nell’attività lavorativa competenze e conoscenze tecniche ma anche emozioni, creatività e fantasia. Per realizzare questo cambiamento verso una logica “feel” è stata utilizzata una formazione innovativa dall’approccio esperienziale, teatrale e pratico. Gli addetti sono stati condotti attraverso le varie fasi dell’apprendimento da un team di formatori ed attori professionisti che, sia di presenza che a distanza, hanno simulato il comportamento dei vari tipi di cliente e, a valle della telefonata, hanno fornito un feedback sui passaggi positivi e negativi che hanno avuto luogo al telefono. Sono state utilizzate due tipologie di strumenti. La prima tipologia ha riguardato strumenti di tipo teatrale/emozionale quali il parlare per immagini o la dissonanza cognitiva. Dall’altra parte abbiamo utilizzato strumenti di tipo matematico quali l’equazione del valore, la cui finalità è quella di stabilire un equilibrio tra i benefici delle soluzioni proposte al cliente e lo sforzo che lo stesso deve sostenere: è stato inoltre individuato un algoritmo che mette in relazione tra loro la professionalità dell’operatore, la predisposizione al dialogo del cliente e la sua situazione economica. La chiave del progetto “feel” sta proprio nella capacità strutturata di far passare un cliente da un atteggiamento totalmente negativo ad uno positivo. Un piccolo cambiamento di atteggiamento genera infatti, come in un effetto leva, un aumento esponenziale della possibilità di concludere positivamente una trattativa.
Quali risultati ha ottenuto fin’ora il Progetto?
A. C. Il nuovo metodo ha portato tangibili risultati anche relativamente alla soddisfazione dei clienti che ci hanno manifestato di avere la chiara percezione che qualcuno si stia realmente occupando di loro; i risultati sono stati confermati dalle verifiche effettuate sul servizio che hanno evidenziato una sensibile diminuzione delle situazioni conflittuali. Il progetto è stato altresì fortemente apprezzato dai nostri Operatori per i quali lavorare una pratica di recupero crediti non significa più ripetere meccanicamente le stesse frasi sperando di ottenere prima o poi un risultato positivo ma significa conoscere i propri punti di forza, riuscire a classificare un cliente dal punto di vista emozionale, stimolarlo ad accettare un dialogo attraverso domande aperte, raccogliere informazioni utili a rendere la relazione reciprocamente vantaggiosa e trasformare ogni telefonata in una occasione di crescita professionale.
Credit Village ha intervistato anche Luciana Nugnes, chiedendole innanzitutto un commento al riconoscimento che ha avuto da UNIREC.
L. N. E’ lusinghiero ricevere un premio del genere che per me rappresenta un grande riconoscimento per il lavoro quotidiano che io e la mia squadra svolgiamo con passione e dedizione. Credo che questo modo di lavorare debba essere il “normale” iter quotidiano in un settore molto delicato come è quello della gestione dei crediti. Per lo meno, questa è la cultura di cui mi nutro e che si respira nell’azienda dove ho l’onore di lavorare e sono cresciuta professionalmente. Sono, altresì, onoratissima per il nome che porta questo premio: ho avuto modo di approfondire la storia di Nazzareno D’Atanasio le cui doti umane e professionali mi hanno colpito molto. Voglio precisare che mi reputo una persona fortunata poiché faccio un lavoro che amo per un’azienda solida e seria, ed oggi, purtroppo, è una condizione sempre più rara.
Qual è il segreto che ti ha contraddistinto dai tuoi colleghi?
L. N. Credo che i miei studi di psicologia mi abbiano aiutata molto ad avere un approccio diverso, basato sull’ascolto che è la leva principale del cambiamento. La prima cosa che chiedo alla persona che contatto al telefono è come mai sia arrivato al punto di non pagare le sue rate, quali sono i motivi del ritardo e come crede che si possa risolvere la situazione. Attraverso questo coinvolgimento entra in gioco il sentimento dell’empatia e il debitore diventa più disponibile e si apre maggiormente al dialogo. E sono convinta che possa essere considerata una grande vittoria quando l’interlocutore, anche se la telefonata si chiude in modo negativo per la transazione, ti ringrazia per la gentilezza avuta nei suoi riguardi.
Che consiglio si sente di dare ai suoi colleghi?
L. N. Il consiglio principale che mi sento di dare a chi svolge questa professione è quello di non fermarsi mai e di aggiornarsi sempre, perché in questo settore è molto importante studiare e formarsi continuamente perché le tecniche di negoziazione e ancora di più le norme e il contesto sono in continua evoluzione e non possiamo basarci su schemi rigidi se vogliamo raggiungere gli obiettivi aziendali e contemporaneamente aiutare il consumatore/debitore a trovare la soluzione giusta per uscire dalla crisi. Io, da parte mia, continuerò a fare questo lavoro con passione, non fermandomi mai.
Quest’anno il FORUM UNIREC-CONSUMATORI ha lanciato un’iniziativa molto importante: il Premio Buone Prassi per dare un riconoscimento alle procedure di recupero crediti portate avanti in modo etico ed orientate ai valori della bilateralità con i consumatori. Il premio è stato intitolato a Nazzareno D’Atanasio, imprenditore umbro scomparso in modo prematuro nel 2015, le cui stimate doti professionali e umane sono tutt’ora fonte di ispirazione per chi opera in questo settore.
Hanno partecipato alla competizione le imprese associate UNIREC e le aziende Committenti che durante il 2017 hanno messo in atto “progetti virtuosi” afferenti la correttezza delle prassi commerciali o l’educazione alle buone prassi, e i singoli operatori del settore che si sono distinti per “azioni meritorie” attuate nel pieno rispetto dei valori del Codice Condotta e del FORUM.
I due premi, consegnati durante l’Annual UNIREC che si è svolto a Roma il 24 maggio, sono andati al progetto “Phone collection: da Hard a Feel: recuperare grazie alla matematica ed alle emozioni” di FIDES per la categoria “Progetto virtuoso” (ha ritirato il premio Antonio Cafaro) e all’operatrice Luciana Nugnes (team leader phone collection NCP Enterprise di Studio Luzzi & Ass.) per la categoria “Azioni meritorie”.
Credit Village ha chiesto al sig. Cafaro di illustrare brevemente il progetto, spiegando da quali input è partito e quali sono i suoi punti di forza.
A. C. Il progetto ha avuto la finalità di introdurre in azienda nuovi strumenti orientati alla comprensione del cliente/debitore e dei suoi bisogni allo scopo non solo di aumentare l’efficacia e l’efficienza delle attività di recupero ma anche di far crescere gli addetti come professionisti, come problem solver e come Persone; Persone che possano mettere in gioco nell’attività lavorativa competenze e conoscenze tecniche ma anche emozioni, creatività e fantasia. Per realizzare questo cambiamento verso una logica “feel” è stata utilizzata una formazione innovativa dall’approccio esperienziale, teatrale e pratico. Gli addetti sono stati condotti attraverso le varie fasi dell’apprendimento da un team di formatori ed attori professionisti che, sia di presenza che a distanza, hanno simulato il comportamento dei vari tipi di cliente e, a valle della telefonata, hanno fornito un feedback sui passaggi positivi e negativi che hanno avuto luogo al telefono. Sono state utilizzate due tipologie di strumenti. La prima tipologia ha riguardato strumenti di tipo teatrale/emozionale quali il parlare per immagini o la dissonanza cognitiva. Dall’altra parte abbiamo utilizzato strumenti di tipo matematico quali l’equazione del valore, la cui finalità è quella di stabilire un equilibrio tra i benefici delle soluzioni proposte al cliente e lo sforzo che lo stesso deve sostenere: è stato inoltre individuato un algoritmo che mette in relazione tra loro la professionalità dell’operatore, la predisposizione al dialogo del cliente e la sua situazione economica. La chiave del progetto “feel” sta proprio nella capacità strutturata di far passare un cliente da un atteggiamento totalmente negativo ad uno positivo. Un piccolo cambiamento di atteggiamento genera infatti, come in un effetto leva, un aumento esponenziale della possibilità di concludere positivamente una trattativa.
Quali risultati ha ottenuto fin’ora il Progetto?
A. C. Il nuovo metodo ha portato tangibili risultati anche relativamente alla soddisfazione dei clienti che ci hanno manifestato di avere la chiara percezione che qualcuno si stia realmente occupando di loro; i risultati sono stati confermati dalle verifiche effettuate sul servizio che hanno evidenziato una sensibile diminuzione delle situazioni conflittuali. Il progetto è stato altresì fortemente apprezzato dai nostri Operatori per i quali lavorare una pratica di recupero crediti non significa più ripetere meccanicamente le stesse frasi sperando di ottenere prima o poi un risultato positivo ma significa conoscere i propri punti di forza, riuscire a classificare un cliente dal punto di vista emozionale, stimolarlo ad accettare un dialogo attraverso domande aperte, raccogliere informazioni utili a rendere la relazione reciprocamente vantaggiosa e trasformare ogni telefonata in una occasione di crescita professionale.
Credit Village ha intervistato anche Luciana Nugnes, chiedendole innanzitutto un commento al riconoscimento che ha avuto da UNIREC.
L. N. E’ lusinghiero ricevere un premio del genere che per me rappresenta un grande riconoscimento per il lavoro quotidiano che io e la mia squadra svolgiamo con passione e dedizione. Credo che questo modo di lavorare debba essere il “normale” iter quotidiano in un settore molto delicato come è quello della gestione dei crediti. Per lo meno, questa è la cultura di cui mi nutro e che si respira nell’azienda dove ho l’onore di lavorare e sono cresciuta professionalmente. Sono, altresì, onoratissima per il nome che porta questo premio: ho avuto modo di approfondire la storia di Nazzareno D’Atanasio le cui doti umane e professionali mi hanno colpito molto. Voglio precisare che mi reputo una persona fortunata poiché faccio un lavoro che amo per un’azienda solida e seria, ed oggi, purtroppo, è una condizione sempre più rara.
Qual è il segreto che ti ha contraddistinto dai tuoi colleghi?
L. N. Credo che i miei studi di psicologia mi abbiano aiutata molto ad avere un approccio diverso, basato sull’ascolto che è la leva principale del cambiamento. La prima cosa che chiedo alla persona che contatto al telefono è come mai sia arrivato al punto di non pagare le sue rate, quali sono i motivi del ritardo e come crede che si possa risolvere la situazione. Attraverso questo coinvolgimento entra in gioco il sentimento dell’empatia e il debitore diventa più disponibile e si apre maggiormente al dialogo. E sono convinta che possa essere considerata una grande vittoria quando l’interlocutore, anche se la telefonata si chiude in modo negativo per la transazione, ti ringrazia per la gentilezza avuta nei suoi riguardi.
Che consiglio si sente di dare ai suoi colleghi?
L. N. Il consiglio principale che mi sento di dare a chi svolge questa professione è quello di non fermarsi mai e di aggiornarsi sempre, perché in questo settore è molto importante studiare e formarsi continuamente perché le tecniche di negoziazione e ancora di più le norme e il contesto sono in continua evoluzione e non possiamo basarci su schemi rigidi se vogliamo raggiungere gli obiettivi aziendali e contemporaneamente aiutare il consumatore/debitore a trovare la soluzione giusta per uscire dalla crisi. Io, da parte mia, continuerò a fare questo lavoro con passione, non fermandomi mai.