In qualità di servicer, siete spesso chiamati a gestire la parte più complessa e operativa del processo di recupero.
In questo contesto, quanto può davvero incidere la tecnologia nel rendere più efficiente e sostenibile il lavoro dei servicer?
N.G. Il Credit Management è un settore in costante evoluzione che richiede ai principali operatori specializzazione crescente e investimenti continui. MBCredit Solutions, attiva da oltre 25 anni e partner di numerose realtà del comparto Utilities, ha consolidato nel tempo relazioni solide e performance sempre più ambiziose grazie a un processo operativo riprogettato e ingegnerizzato.
L’analisi dei flussi, supportata da strumenti informatici avanzati, ha consentito alla Direzione Operations di introdurre automatismi in ambito pagamenti, modulistica, riconciliazione incassi, strategie di recupero e molte altre attività.
La tecnologia quindi, intesa come leva di automazione e miglioramento, incide oggi in modo determinante sull’efficienza e sulla sostenibilità dei servicer.
Ma non si tratta solo di automazione: l’intelligenza artificiale è ormai al centro del dibattito. Dopo un primo studio di fattibilità, abbiamo introdotto funzionalità AI in maniera graduale su portafogli selezionati, così da misurarne gli effetti e garantendo al tempo stesso la qualità delle lavorazioni e la tenuta dei KPI.
Mentre in altri settori l’utente è più incline a interagire con strumenti digitali pensati per semplificare l’esperienza, nel recupero crediti non tutte le attività sono automatizzabili: empatia, ascolto e capacità negoziali dell’operatore restano competenze insostituibili che, ad oggi, non possono essere pienamente replicate.
Parlando di intelligenza artificiale applicata ai processi di servicing, quali limiti o criticità riscontrate oggi nella sua adozione? Ci sono aspetti che, a Suo avviso, rendono più complesso un utilizzo pienamente efficace di queste tecnologie?
N.G. L’introduzione dell’intelligenza artificiale nei processi di servicing, alla luce delle analisi svolte da MBCredit Solutions, evidenzia alcuni elementi che richiedono particolare attenzione.
Il primo riguarda sicuramente la reputation: il DNA bancario e lo status di intermediario finanziario vigilato da Banca d’Italia, fa sì che la tutela del nostro brand e di quello dei committenti è prioritaria.
Delegare interamente la relazione a un bot può creare distanza con il cliente, generando una sensazione di essere poco considerato. Questo senso di anonimato può riflettersi anche sull’azienda energetica di origine, che il consumatore aveva inizialmente scelto e che ora percepisce come poco presente nel momento del bisogno.
Occorre tenere presente che alcuni clienti affidati al processo di collection possono attraversare momenti di difficoltà finanziaria o avere percezioni differenti rispetto ai propri impegni di pagamento: il contatto con un operatore competente, capace di spiegare con chiarezza la natura del debito o di concordare insieme un piano di rientro sostenibile, può riportare il cliente in una dimensione di ascolto e fiducia, aumentando la propensione al pagamento.
Un secondo elemento di attenzione riguarda il contesto sociale. Le continue telefonate spam e i numerosi tentativi di frode hanno reso molti utenti diffidenti: di fronte a una voce preregistrata, la maggior parte interrompe subito la chiamata o evita di rispondere.
All’estero questo fenomeno è più contenuto: le testimonianze delle nostre committenti internazionali confermano che molti clienti stranieri sono più inclini a interagire con un bot, anche per evitare l’imbarazzo di un confronto diretto con un operatore.
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In qualità di servicer, siete spesso chiamati a gestire la parte più complessa e operativa del processo di recupero.
In questo contesto, quanto può davvero incidere la tecnologia nel rendere più efficiente e sostenibile il lavoro dei servicer?
N.G. Il Credit Management è un settore in costante evoluzione che richiede ai principali operatori specializzazione crescente e investimenti continui. MBCredit Solutions, attiva da oltre 25 anni e partner di numerose realtà del comparto Utilities, ha consolidato nel tempo relazioni solide e performance sempre più ambiziose grazie a un processo operativo riprogettato e ingegnerizzato.
L’analisi dei flussi, supportata da strumenti informatici avanzati, ha consentito alla Direzione Operations di introdurre automatismi in ambito pagamenti, modulistica, riconciliazione incassi, strategie di recupero e molte altre attività.
La tecnologia quindi, intesa come leva di automazione e miglioramento, incide oggi in modo determinante sull’efficienza e sulla sostenibilità dei servicer.
Ma non si tratta solo di automazione: l’intelligenza artificiale è ormai al centro del dibattito. Dopo un primo studio di fattibilità, abbiamo introdotto funzionalità AI in maniera graduale su portafogli selezionati, così da misurarne gli effetti e garantendo al tempo stesso la qualità delle lavorazioni e la tenuta dei KPI.
Mentre in altri settori l’utente è più incline a interagire con strumenti digitali pensati per semplificare l’esperienza, nel recupero crediti non tutte le attività sono automatizzabili: empatia, ascolto e capacità negoziali dell’operatore restano competenze insostituibili che, ad oggi, non possono essere pienamente replicate.
Parlando di intelligenza artificiale applicata ai processi di servicing, quali limiti o criticità riscontrate oggi nella sua adozione? Ci sono aspetti che, a Suo avviso, rendono più complesso un utilizzo pienamente efficace di queste tecnologie?
N.G. L’introduzione dell’intelligenza artificiale nei processi di servicing, alla luce delle analisi svolte da MBCredit Solutions, evidenzia alcuni elementi che richiedono particolare attenzione.
Il primo riguarda sicuramente la reputation: il DNA bancario e lo status di intermediario finanziario vigilato da Banca d’Italia, fa sì che la tutela del nostro brand e di quello dei committenti è prioritaria.
Delegare interamente la relazione a un bot può creare distanza con il cliente, generando una sensazione di essere poco considerato. Questo senso di anonimato può riflettersi anche sull’azienda energetica di origine, che il consumatore aveva inizialmente scelto e che ora percepisce come poco presente nel momento del bisogno.
Occorre tenere presente che alcuni clienti affidati al processo di collection possono attraversare momenti di difficoltà finanziaria o avere percezioni differenti rispetto ai propri impegni di pagamento: il contatto con un operatore competente, capace di spiegare con chiarezza la natura del debito o di concordare insieme un piano di rientro sostenibile, può riportare il cliente in una dimensione di ascolto e fiducia, aumentando la propensione al pagamento.
Un secondo elemento di attenzione riguarda il contesto sociale. Le continue telefonate spam e i numerosi tentativi di frode hanno reso molti utenti diffidenti: di fronte a una voce preregistrata, la maggior parte interrompe subito la chiamata o evita di rispondere.
All’estero questo fenomeno è più contenuto: le testimonianze delle nostre committenti internazionali confermano che molti clienti stranieri sono più inclini a interagire con un bot, anche per evitare l’imbarazzo di un confronto diretto con un operatore.
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