Come bilanciate l’utilizzo dell’intelligenza artificiale e dell’automazione con il ruolo degli operatori umani, garantendo efficienza senza compromettere la qualità e l’esperienza del cliente?
S.S. In Italia abbiamo scelto di distinguerci con un modello operativo che mette al centro la persona, sostenuta e potenziata dalla tecnologia. L’approccio human-in-the-loop non rappresenta un compromesso, ma una scelta strategica che riflette il nostro purpose: sostenere il benessere finanziario di imprese, persone e comunità.
Il nostro modello si articola su tre livelli complementari: l’automazione presidia le attività ripetitive, liberando risorse e garantendo rapidità; l’intelligenza artificiale conversazionale (GPT) funge da abilitatore di relazioni più empatiche e personalizzate, adattando tono e canale alle diverse sensibilità; infine, gli operatori umani intervengono nelle casistiche complesse, portando con sé sensibilità, giudizio e capacità di relazione. I risultati confermano l’efficacia di questo approccio, difatti, l’85% dei nostri clienti si dichiara pienamente soddisfatto e i tassi di recupero hanno registrato una crescita del 25%.
In questo equilibrio risiede la nostra distintività: garantire efficienza e compliance senza sacrificare la qualità della relazione. Questo consente di coniugare performance e responsabilità, rafforzando l’ingaggio dei clienti e migliorando la customer experience. La tecnologia diventa così un abilitatore, non un sostituto, e la persona rimane al centro del processo. La nostra esperienza dimostra che la vera innovazione nasce dall’integrazione tra strumenti avanzati ed etica, trasformando la gestione dei crediti in un processo che tutela la fiducia e contribuisce a un sistema finanziario più sano e inclusivo per tutti gli stakeholder.
Quali strumenti o soluzioni tecnologiche ritenete più efficaci per rafforzare la collaborazione tra servicer e utility e ottimizzare la gestione dei crediti e degli asset?
S.S. In Intrum Italy riteniamo che gli strumenti più efficaci per rafforzare la collaborazione con le utility e ottimizzare la gestione dei crediti e degli asset siano quelli che integrano automazione end‑to‑end, capacità predittive e supporto umano. Abbiamo scelto di investire in piattaforme digitali basate su intelligenza artificiale, come Ophelos, che integrate ai prodotti consentono di orchestrare workflow configurabili, decision engine e modelli di propensione. Questo rende possibile una gestione completa: dai reminder al pagamento tramite PagoPA, Stripe o IBAN fino alla riconciliazione, con processi più rapidi e trasparenti.
A ciò si aggiungono insight predittivi che permettono di anticipare il deterioramento dei crediti e migliorare la sostenibilità dei portafogli, offrendo alle utility strumenti concreti per prevenire criticità e garantire continuità finanziaria. La possibilità di personalizzare le attività su prodotti specifici, come i servizi a valore aggiunto, rafforza ulteriormente la partnership, rendendola più aderente alle esigenze dei clienti finali. La componente umana rimane centrale: gli operatori, supportati dalle piattaforme digitali, possono concentrarsi sulle casistiche complesse e sulle interazioni di maggior valore. È questa integrazione tra persone e tecnologia che ci consente di posizionarci come partner strategico delle utility, contribuendo a un sistema economico più resiliente e orientato al futuro.
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Come bilanciate l’utilizzo dell’intelligenza artificiale e dell’automazione con il ruolo degli operatori umani, garantendo efficienza senza compromettere la qualità e l’esperienza del cliente?
S.S. In Italia abbiamo scelto di distinguerci con un modello operativo che mette al centro la persona, sostenuta e potenziata dalla tecnologia. L’approccio human-in-the-loop non rappresenta un compromesso, ma una scelta strategica che riflette il nostro purpose: sostenere il benessere finanziario di imprese, persone e comunità.
Il nostro modello si articola su tre livelli complementari: l’automazione presidia le attività ripetitive, liberando risorse e garantendo rapidità; l’intelligenza artificiale conversazionale (GPT) funge da abilitatore di relazioni più empatiche e personalizzate, adattando tono e canale alle diverse sensibilità; infine, gli operatori umani intervengono nelle casistiche complesse, portando con sé sensibilità, giudizio e capacità di relazione. I risultati confermano l’efficacia di questo approccio, difatti, l’85% dei nostri clienti si dichiara pienamente soddisfatto e i tassi di recupero hanno registrato una crescita del 25%.
In questo equilibrio risiede la nostra distintività: garantire efficienza e compliance senza sacrificare la qualità della relazione. Questo consente di coniugare performance e responsabilità, rafforzando l’ingaggio dei clienti e migliorando la customer experience. La tecnologia diventa così un abilitatore, non un sostituto, e la persona rimane al centro del processo. La nostra esperienza dimostra che la vera innovazione nasce dall’integrazione tra strumenti avanzati ed etica, trasformando la gestione dei crediti in un processo che tutela la fiducia e contribuisce a un sistema finanziario più sano e inclusivo per tutti gli stakeholder.
Quali strumenti o soluzioni tecnologiche ritenete più efficaci per rafforzare la collaborazione tra servicer e utility e ottimizzare la gestione dei crediti e degli asset?
S.S. In Intrum Italy riteniamo che gli strumenti più efficaci per rafforzare la collaborazione con le utility e ottimizzare la gestione dei crediti e degli asset siano quelli che integrano automazione end‑to‑end, capacità predittive e supporto umano. Abbiamo scelto di investire in piattaforme digitali basate su intelligenza artificiale, come Ophelos, che integrate ai prodotti consentono di orchestrare workflow configurabili, decision engine e modelli di propensione. Questo rende possibile una gestione completa: dai reminder al pagamento tramite PagoPA, Stripe o IBAN fino alla riconciliazione, con processi più rapidi e trasparenti.
A ciò si aggiungono insight predittivi che permettono di anticipare il deterioramento dei crediti e migliorare la sostenibilità dei portafogli, offrendo alle utility strumenti concreti per prevenire criticità e garantire continuità finanziaria. La possibilità di personalizzare le attività su prodotti specifici, come i servizi a valore aggiunto, rafforza ulteriormente la partnership, rendendola più aderente alle esigenze dei clienti finali. La componente umana rimane centrale: gli operatori, supportati dalle piattaforme digitali, possono concentrarsi sulle casistiche complesse e sulle interazioni di maggior valore. È questa integrazione tra persone e tecnologia che ci consente di posizionarci come partner strategico delle utility, contribuendo a un sistema economico più resiliente e orientato al futuro.
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