In che modo le tecnologie stanno trasformando concretamente i modelli di gestione del credito e le operazioni quotidiane?
M.C. Credo che la tecnologia stia trasformando la relazione tra Utility e Servicer, facendolo evolvere da un rapporto cliente-fornitore ad una vera e propria partnership.
Una volta esisteva un confine più netto in cui il cliente si trasformava in un debitore. Questa demarcazione oggi è sempre più labile: le utilities hanno bisogno di trattenere i propri clienti, visto che acquisirne di nuovi è sempre più difficili e costose.
In questo contesto, scambiare dati di qualità in maniera fluida diventa essenziale. Le Utilities si impegnano nel fornire ai Servicer informazioni dettagliate e aggiornate sul cliente e sulla posizione, dall’altra parte hanno bisogno di ricevere altrettanto tempestivamente informazioni puntuali sulle attività svolte. Queste informazioni non sono importanti solo per analizzare, imparare e massimizzare i recuperi ma anche comprendere le ragioni e le condizioni che si legano all’insolvenza: queste evidenze sono preziose anche a monte, nelle fasi di acquisizione e gestione dei clienti.
Non ultimo, è indispensabile essere sempre certi che le attività vengono svolte nel rispetto delle linee guida da tutti gli attori che concorrono al delicato processo di recupero: la tecnologia garantisce l’attribuzione e il monitoraggio delle responsabilità. Fermi restando i ruoli delle diverse partii, la digitalizzazione, l’uso e l’analisi del dato e la multicanalità possono e devono garantire alla coppia Utility-Servicer, un lavoro svolto all’unisono, coerente con le attese del cliente.
Quali ritiene siano le principali sfide nell’integrare tecnologie avanzate e intelligenza artificiale nei processi di credit management, sia dal punto di vista operativo sia strategico?
M.C. I clienti con cui dialogo quotidianamente sono di fronte a due difficoltà: dare le giuste priorità alla tecnologia e poi decidere su cosa investire.
La prioritizzazione è un tema chiave perché dilaniato da una dicotomia: è difficile trovare il giusto equilibrio tra una visione concreta ed operativa di breve ed una prospettiva strategica. Un classico esempio è l’Intelligenza Artificiale dove è ancora diffuso un atteggiamento spesso opportunistico, teso all’individuazione di “quick win”, che si sposa male con un approccio di lungo termine.
L’AI si nutre di dati e costruire una cultura del dato all’interno di un’azienda può essere lungo e dispendioso. Spesso ci si immagina di dover valutare ogni investimento tecnologico con un “business case” per calcolarne immediatamente il ritorno. Al contrario, suggerisco di guardare alla tecnologia anche come ad un percorso, dove è fondamentale identificare una direzione, ma impossibile conoscere prima nel dettaglio tutte le tappe.
A questo tema si lega la capacità di prendere decisioni: la nuova tecnologia non implica solo investimenti economici, ma anche la gestione consapevole dei rischi di esecuzione operativa e di adozione organizzativa. Il risultato è che alcune decisioni vengono procrastinate e i problemi che dovevano essere risolti non fanno che aggravarsi con il passare del tempo.
Sposare la tecnologia richiede dunque idee chiare e coraggio: per la fortuna di chi come me lavora nel mondo della tecnologia, ci sono tante realtà in Italia che quotidianamente superano questi imbarazzi e accettano la sfida.
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M.C. Credo che la tecnologia stia trasformando la relazione tra Utility e Servicer, facendolo evolvere da un rapporto cliente-fornitore ad una vera e propria partnership.
Una volta esisteva un confine più netto in cui il cliente si trasformava in un debitore. Questa demarcazione oggi è sempre più labile: le utilities hanno bisogno di trattenere i propri clienti, visto che acquisirne di nuovi è sempre più difficili e costose.
In questo contesto, scambiare dati di qualità in maniera fluida diventa essenziale. Le Utilities si impegnano nel fornire ai Servicer informazioni dettagliate e aggiornate sul cliente e sulla posizione, dall’altra parte hanno bisogno di ricevere altrettanto tempestivamente informazioni puntuali sulle attività svolte. Queste informazioni non sono importanti solo per analizzare, imparare e massimizzare i recuperi ma anche comprendere le ragioni e le condizioni che si legano all’insolvenza: queste evidenze sono preziose anche a monte, nelle fasi di acquisizione e gestione dei clienti.
Non ultimo, è indispensabile essere sempre certi che le attività vengono svolte nel rispetto delle linee guida da tutti gli attori che concorrono al delicato processo di recupero: la tecnologia garantisce l’attribuzione e il monitoraggio delle responsabilità. Fermi restando i ruoli delle diverse partii, la digitalizzazione, l’uso e l’analisi del dato e la multicanalità possono e devono garantire alla coppia Utility-Servicer, un lavoro svolto all’unisono, coerente con le attese del cliente.
Quali ritiene siano le principali sfide nell’integrare tecnologie avanzate e intelligenza artificiale nei processi di credit management, sia dal punto di vista operativo sia strategico?
M.C. I clienti con cui dialogo quotidianamente sono di fronte a due difficoltà: dare le giuste priorità alla tecnologia e poi decidere su cosa investire.
La prioritizzazione è un tema chiave perché dilaniato da una dicotomia: è difficile trovare il giusto equilibrio tra una visione concreta ed operativa di breve ed una prospettiva strategica. Un classico esempio è l’Intelligenza Artificiale dove è ancora diffuso un atteggiamento spesso opportunistico, teso all’individuazione di “quick win”, che si sposa male con un approccio di lungo termine.
L’AI si nutre di dati e costruire una cultura del dato all’interno di un’azienda può essere lungo e dispendioso. Spesso ci si immagina di dover valutare ogni investimento tecnologico con un “business case” per calcolarne immediatamente il ritorno. Al contrario, suggerisco di guardare alla tecnologia anche come ad un percorso, dove è fondamentale identificare una direzione, ma impossibile conoscere prima nel dettaglio tutte le tappe.
A questo tema si lega la capacità di prendere decisioni: la nuova tecnologia non implica solo investimenti economici, ma anche la gestione consapevole dei rischi di esecuzione operativa e di adozione organizzativa. Il risultato è che alcune decisioni vengono procrastinate e i problemi che dovevano essere risolti non fanno che aggravarsi con il passare del tempo.
Sposare la tecnologia richiede dunque idee chiare e coraggio: per la fortuna di chi come me lavora nel mondo della tecnologia, ci sono tante realtà in Italia che quotidianamente superano questi imbarazzi e accettano la sfida.
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