Dal punto di vista di Si Collection, come viene gestito il bilanciamento tra competenze umane e automazione tecnologica? In quali ambiti l’intelligenza artificiale supporta le decisioni, e dove resta imprescindibile il ruolo dell’essere umano?
S.C. Dal punto di vista di Si Collection, il bilanciamento tra competenze umane e automazione tecnologica si fonda su una chiara distinzione tra ciò che l’intelligenza artificiale può fare in modo eccellente e ciò che resta prerogativa dell’essere umano. Come ben sottolinea Federico Faggin, inventore del micro-chip, l’IA non è cosciente né capace di comprendere il significato delle azioni che compie: opera attraverso algoritmi e potenza computazionale, fornendo risposte statisticamente probabili, ma prive di giudizio.
Nella pratica aziendale, l’IA si rivela estremamente efficace nel supportare le decisioni quando è richiesta l’analisi rapida di grandi volumi di dati e documenti. In ambito di gestione dei crediti, ad esempio, può leggere, classificare e sintetizzare in tempi ridottissimi informazioni eterogenee – atti giuridici, dati patrimoniali, evidenze di inadempienza – mettendo a disposizione dei professionisti contenuti strutturati e utili.
Al contrario, l’intelligenza artificiale è inadeguata in tutte le attività in cui sono indispensabili coscienza, discrezionalità ed empatia. Il contatto telefonico con il debitore ne è un esempio emblematico: nonostante i progressi nel riconoscimento delle emozioni, i tentativi di sostituire l’operatore umano con agenti IA si sono rivelati fallimentari. La capacità di instaurare una relazione, interpretare il contesto e adattare il comportamento resta una competenza esclusivamente umana.
La tecnologia offre nuove possibilità di collaborazione tra servicer e utility. Nell’esperienza di Si Collection, quali strumenti o approcci innovativi hanno contribuito a rafforzare questa collaborazione, migliorando l’efficienza nella gestione degli asset e l’esperienza complessiva?
S.C. In questi ultimi anni, al crescere di numerosità e dimensione media dei nostri clienti utility, l’impiego della tecnologia è stato sicuramente decisivo per trovare nuove forme di collaborazione, preservando comunque l’equilibrio di Si Collection. La tecnologia ha aperto nuove possibilità sia in termini di efficienza, consentendo di fare di più con meno risorse, sia in termini di efficacia, permettendo di raggiungere gli obiettivi di performance di recupero attesi dal cliente.
Mi limiterò ad evidenziare alcuni degli strumenti o degli approcci utilizzati.
- Cicli di lavoro integrati. L’implementazione di un nuovo unico applicativo per tutte le fasi di gestione del credito (dal rintraccio alle attività di recupero stragiudiziale a quelle giudiziali) ha consentito di proporre ai clienti utility dei cicli di lavoro integrati end-to-end. Viene caricato un unico portafoglio contente tutte le posizioni che saranno tempo per tempo oggetto delle diverse attività di recupero; giornalmente viene scambiato un flusso di aggiornamento con l’utility contenente lo status delle posizioni in lavorazione, ed eventuali nuove aggiunte.
- Agire “a monte”. Questo approccio innovativo riguarda soprattutto il processo e prevede di spostare progressivamente ma sistematicamente il baricentro dell’attività di recupero sulle prime fasi della morosità cliente. Lato utility il miglioramento è duplice: aumento della velocità di incasso, e pressione “educativa” sul cliente moroso.
- Automatizzazione dei flussi di back-office. I flussi dati scambiati tra il servicer e l’utility, in caso di ampi mandati continuativi, vengono a rappresentare un’ampia porzione di lavoro, su cui occorre perseguire la più alta efficienza possibile. In Si Collection, è stata fatta una scelta di investire in modo deciso sull’automatizzazione di questi flussi attraverso l’impiego RPA.
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Dal punto di vista di Si Collection, come viene gestito il bilanciamento tra competenze umane e automazione tecnologica? In quali ambiti l’intelligenza artificiale supporta le decisioni, e dove resta imprescindibile il ruolo dell’essere umano?
S.C. Dal punto di vista di Si Collection, il bilanciamento tra competenze umane e automazione tecnologica si fonda su una chiara distinzione tra ciò che l’intelligenza artificiale può fare in modo eccellente e ciò che resta prerogativa dell’essere umano. Come ben sottolinea Federico Faggin, inventore del micro-chip, l’IA non è cosciente né capace di comprendere il significato delle azioni che compie: opera attraverso algoritmi e potenza computazionale, fornendo risposte statisticamente probabili, ma prive di giudizio.
Nella pratica aziendale, l’IA si rivela estremamente efficace nel supportare le decisioni quando è richiesta l’analisi rapida di grandi volumi di dati e documenti. In ambito di gestione dei crediti, ad esempio, può leggere, classificare e sintetizzare in tempi ridottissimi informazioni eterogenee – atti giuridici, dati patrimoniali, evidenze di inadempienza – mettendo a disposizione dei professionisti contenuti strutturati e utili.
Al contrario, l’intelligenza artificiale è inadeguata in tutte le attività in cui sono indispensabili coscienza, discrezionalità ed empatia. Il contatto telefonico con il debitore ne è un esempio emblematico: nonostante i progressi nel riconoscimento delle emozioni, i tentativi di sostituire l’operatore umano con agenti IA si sono rivelati fallimentari. La capacità di instaurare una relazione, interpretare il contesto e adattare il comportamento resta una competenza esclusivamente umana.
La tecnologia offre nuove possibilità di collaborazione tra servicer e utility. Nell’esperienza di Si Collection, quali strumenti o approcci innovativi hanno contribuito a rafforzare questa collaborazione, migliorando l’efficienza nella gestione degli asset e l’esperienza complessiva?
S.C. In questi ultimi anni, al crescere di numerosità e dimensione media dei nostri clienti utility, l’impiego della tecnologia è stato sicuramente decisivo per trovare nuove forme di collaborazione, preservando comunque l’equilibrio di Si Collection. La tecnologia ha aperto nuove possibilità sia in termini di efficienza, consentendo di fare di più con meno risorse, sia in termini di efficacia, permettendo di raggiungere gli obiettivi di performance di recupero attesi dal cliente.
Mi limiterò ad evidenziare alcuni degli strumenti o degli approcci utilizzati.
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