Dal punto di vista di doValue, come viene gestito il bilanciamento tra competenze umane e automazione tecnologica? In quali ambiti l’intelligenza artificiale supporta le decisioni, e dove resta imprescindibile il ruolo dell’essere umano?
G.A. In doValue crediamo fortemente che in un periodo storico caratterizzato da una rapida evoluzione tecnologica sia necessario adottare – almeno nel medio periodo – un approccio ibrido dove le nuove tecnologie si integrino e si affianchino ai canali e ai processi di recupero “tradizionali”.
Oggi le nuove tecnologie, spinte soprattutto dall’avvento dell’intelligenza artificiale, ci stanno consentendo di iniziare a ridurre significativamente il tempo dedicato alle attività manuali. Un esempio su tutti – legato al nostro settore – è l’analisi dei contratti relativi ai crediti che abbiamo in gestione: questa attività viene svolta oggi prevalentemente in maniera completamente automatizzata, inclusa l’estrazione di dati puntuali da documenti fisici che vengono poi digitalizzati.
Il tempo che viene risparmiato viene investito in attività a maggior valore aggiunto (e.g. maggior contatto con i debitori) o per testare nuove tecnologie.
La componente umana rimane comunque centrale in due ambiti fondamentali: il primo è sicuramente il contatto con i nostri clienti e debitori, che ad oggi rappresenta un asset insostituibile. Il secondo è la valorizzazione della nostra expertise, elemento imprescindibile anche per l’addestramento e la formazione di nuove soluzioni tecnologiche che adotteremo in futuro.
La tecnologia offre nuove possibilità di collaborazione tra servicer e utility. Nell’esperienza di doValue, quali strumenti o approcci innovativi hanno contribuito a rafforzare questa collaborazione, migliorando l’efficienza nella gestione degli asset e l’esperienza complessiva?
G.A. Dalla nostra esperienza a livello europeo, stiamo osservando una crescente domanda da parte dei clienti del mondo Utilities di andare oltre una collaborazione basata esclusivamente sui servizi di collection.
Infatti, quasi tutti i nostri mandati in questo settore iniziano prima con la richiesta di servizi che riguardano la componente dati, tramite doData, la nostra società specializzata nella raccolta e valorizzazione del patrimonio informativo per la gestione dei crediti problematici – attraverso la quale offriamo prodotti di data enrichment e remediation.
Arricchire e bonificare i dati dei propri clienti è fondamentale per diversi motivi: dal punto di vista dell’attività di collection permette di individuare non solo il canale di comunicazione più efficace ma anche di studiare ex-ante la strategia di recupero ottimale. Andando oltre l’attività di collection, avere una base dati aggiornata e validata consente di prevenire gli eventi di credito (pensiamo a campagne di volture pro-attive in caso di cambio di residenza non segnalato dagli utenti) e, soprattutto, di poter applicare in modo efficiente algoritmi e soluzioni di intelligenza artificiale che richiedono una base dati bonificata e standardizzata.
Inoltre, come accennavo prima, la tecnologia deve essere applicata anche ai canali tradizionali: i nostri call center attualmente sono in grado di analizzare tutte le chiamate effettuate su diversi parametri (come il tono di voce del debitore e dell’agente) in modo da offrire sia a noi ma anche ai clienti un quadro aggiornato in tempo reale delle performance e intervenire puntualmente per migliorare il contatto con il debitore.
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Dal punto di vista di doValue, come viene gestito il bilanciamento tra competenze umane e automazione tecnologica? In quali ambiti l’intelligenza artificiale supporta le decisioni, e dove resta imprescindibile il ruolo dell’essere umano?
G.A. In doValue crediamo fortemente che in un periodo storico caratterizzato da una rapida evoluzione tecnologica sia necessario adottare – almeno nel medio periodo – un approccio ibrido dove le nuove tecnologie si integrino e si affianchino ai canali e ai processi di recupero “tradizionali”.
Oggi le nuove tecnologie, spinte soprattutto dall’avvento dell’intelligenza artificiale, ci stanno consentendo di iniziare a ridurre significativamente il tempo dedicato alle attività manuali. Un esempio su tutti – legato al nostro settore – è l’analisi dei contratti relativi ai crediti che abbiamo in gestione: questa attività viene svolta oggi prevalentemente in maniera completamente automatizzata, inclusa l’estrazione di dati puntuali da documenti fisici che vengono poi digitalizzati.
Il tempo che viene risparmiato viene investito in attività a maggior valore aggiunto (e.g. maggior contatto con i debitori) o per testare nuove tecnologie.
La componente umana rimane comunque centrale in due ambiti fondamentali: il primo è sicuramente il contatto con i nostri clienti e debitori, che ad oggi rappresenta un asset insostituibile. Il secondo è la valorizzazione della nostra expertise, elemento imprescindibile anche per l’addestramento e la formazione di nuove soluzioni tecnologiche che adotteremo in futuro.
La tecnologia offre nuove possibilità di collaborazione tra servicer e utility. Nell’esperienza di doValue, quali strumenti o approcci innovativi hanno contribuito a rafforzare questa collaborazione, migliorando l’efficienza nella gestione degli asset e l’esperienza complessiva?
G.A. Dalla nostra esperienza a livello europeo, stiamo osservando una crescente domanda da parte dei clienti del mondo Utilities di andare oltre una collaborazione basata esclusivamente sui servizi di collection.
Infatti, quasi tutti i nostri mandati in questo settore iniziano prima con la richiesta di servizi che riguardano la componente dati, tramite doData, la nostra società specializzata nella raccolta e valorizzazione del patrimonio informativo per la gestione dei crediti problematici – attraverso la quale offriamo prodotti di data enrichment e remediation.
Arricchire e bonificare i dati dei propri clienti è fondamentale per diversi motivi: dal punto di vista dell’attività di collection permette di individuare non solo il canale di comunicazione più efficace ma anche di studiare ex-ante la strategia di recupero ottimale. Andando oltre l’attività di collection, avere una base dati aggiornata e validata consente di prevenire gli eventi di credito (pensiamo a campagne di volture pro-attive in caso di cambio di residenza non segnalato dagli utenti) e, soprattutto, di poter applicare in modo efficiente algoritmi e soluzioni di intelligenza artificiale che richiedono una base dati bonificata e standardizzata.
Inoltre, come accennavo prima, la tecnologia deve essere applicata anche ai canali tradizionali: i nostri call center attualmente sono in grado di analizzare tutte le chiamate effettuate su diversi parametri (come il tono di voce del debitore e dell’agente) in modo da offrire sia a noi ma anche ai clienti un quadro aggiornato in tempo reale delle performance e intervenire puntualmente per migliorare il contatto con il debitore.
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